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物业环境保洁相关案例培训 物业环境保洁相关案例培训提要：怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训在日常保洁工作经常会接到一些住户的投诉，接下来就讲一讲，关于投诉接待及处理方面的技巧。 物业环境保洁相关案例培训 1.怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训 在日常保洁工作经常会接到一些住户的投诉，接下来就讲一讲，关于投诉接待及处理方面的技巧。 案例一： 七区某号一业主跑到办公室表扬楼道清洁工，说你们的保洁工认真、细致真是名不虚传，接待人员微笑说：你先生过奖，他说曾经进行暗中调查，因为他是上航员工早出晚归难得遇见保洁工，又住在七楼，谁知道你们每天是否上楼来打扫？所以就在早晨上班前，在门口放一个烟蒂，晚上回来看是否在，一连三天晚上回来烟蒂都不在了，说明你们的保洁员是上来打扫过的，你们真是认认真真工作的，我佩服，说完走了。 就这个事例，管理人员进行了认真的讨论，有人讲，这个人真是的，在考验我们，不相信我们，还有人讲这个人蛮认真的做事喜欢实地检验，对我们工作进行监督，经过讨论大家统一了认识，因为物业管理毕竟是一个新鲜事件，有的人对它不理解，或者他付出的管理费是不是得到真的实施，需要一种验证，反过来对我们的工作也是一种督促和监督，这是非常好的。 案例二： 七区另有一业主，因丈夫在国外，儿子在读大学，一个人在家感觉很寂寞，但是又爱干净，楼下一业主把房子租给一理发店的服务人员，由于工作性质的关系和这些人员的不注意，把楼道搞得比较脏，晚上又回来很晚，她感觉不安全，又不想得罪楼下人员，就到我们这里投诉，说清洁工很辛苦了，我们这个楼道本来是很干净的，由于最近有人把房子借给外来人员，搞得楼道比以前脏了，希望你们关心一下，管理人员接到投诉后，立即进行了调查，发现以上情况后，就与那位出租房的业主进行婉转的交涉，并把楼上业主的意见带给他，也对这些外来人员进行了约束，可过了一段时间，那位女业主又来投诉了，说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道都是的，很呛人的等等，管理人员接待后，又立即与出租房业主进行商谈，把业主的反映如实反映给他，希望他们不要影响他人的生活，后来那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。 通过这个案例，我们可以知道，这个女业主其实是借题发挥其目的是想使这些人员搬出去，但又不便与楼下业主交涉，只得通过我们来传达她的意思，但是我们也只有针对存在的卫生问题，对出租房的业主进行提出，至于是否要搬出，则是出租房业主才能决定的。 案例三： 3区某业主家住2楼，他的阳台外侧是一个平台，只要把阳台栏杆敲掉，开一扇门就可以外出到平台上去。于是她就提出申请，因为这样做是违章的，当然遭到了管理装修人员的反对，由于目的没有达到，她借口平台很脏、不卫生为由进行投诉，管理人员到现场查看，发现没有什么大的垃圾或杂物，再说我们每星期都进行一次清扫，清洁应该没有什么问题。后来与装修管理人员沟通，原来是她想通过投诉来反映平台卫生状况差，不及时扫干净，还不如让她自己到平台上打扫等，达到想占领平台的目的。 通过对此事的调查，为了配合装修管理人员搞好工作，我们就一周多次地上平台去扫，坚决不让违章现象的出现。 2.保洁工的专业知识培训 保洁工的专业知识培训，因为我们招聘来的保洁人员大部分都是从外地来沪的农村人员，由于他们从来没有接触过保洁工作，就需要进行专业知识的培训。一般新来人员有三至五天的实习，在此期间，通过半天的理论学习和二天半的实际操作，在能够对自己所服务的范围基本知晓的情况下，才放心地让他们独立操作，每周进行一次讲评，按楼道工、道路工，进行讲评，总结一周来的情况，指出在检查中发现的问题，有的保洁工没按照规范进行操作的错误，让优秀人员进行现场操作，让规范的操作程序，使老的人员更加熟悉，新来人员加强领会，在每周讲评会上加强公司纪律的教育，特别强调”三不”规定的教育，所谓”三不”即：一不该拿的东西，不能拿；二不该讲的话,不能讲；三不该看（管），不能看（管）；因为我们的服务直接面对广大业主的，有些事做了，有些话讲了，将会起到很不好的影响。 案例一： 曾经有一个保洁工，把业主扔掉的一些旧衣服，但还可以穿的，想拿回家，被大门保安发现后交给我们管理员。刚开始时，管理人员也有争议，为什么不能拿回去，既然人家业主扔掉了，就可以拿。有些衣服确实还可以穿，那就送给我们保洁工算了，有的管理人员认为这不能拿，因为我们是直接面对业主，如果我们同意保洁工拿回去，就会给他们一种误导，认为只要业主不要的东西都可以拿回去，这样下去很可能会利欲熏心，难保不会发生一些事情。 经过讨论，大家统一了认识，只要是业主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我们是来做清洁工作的，只有