百胜集团冠军管理发展手册.doc

冠军管理发展手册 基本领导 技巧 学习手册 单元辅导人 徐斌 学习目标 完成此课程后，你将能够： (在角色扮演中研制正确的步骤。 群策群力，同心同德 以下是群策群力，同心同德的原则。 ( 以客为尊—我们倾听顾客的声音并作出回应。 ( 相互信任——我们相信员工，信任其正面意图；我们鼓 励每个人提出意见，并积极培养一支风格与背景多样化 队伍。 (认同鼓励—我们祝贺他人的成就，并由衷地感到高兴。 辅导支持—我们互相支持和指导。 (有责任心—我们言出必行，我们值得依赖，我们是餐厅 主人。 (追求卓越—我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓 越。 (正面积极—我们办事主动认真，厌恶一切官僚注意及其 谬论。 (团队合作—无论团队是否在一起，都能出色地完成工作。 1设定目标 我个人的课后测试目标： 15题 整个课室的课后测试目标： 课室日程表 本课程按照管理值班的流程进行。 评估情况 ( 回顾我们当前的情况及需要达到的目标。 设定方向 确定行动的优先顺。 设定目标 回顾给予指引的步骤。 联系如何给予指引。 处理意外的反应。 指导与支持 以正面的回馈认同鼓励出色的工作。 给予建设性的回馈。 追踪考核 比较结果与目标。 认同鼓励出色的工作。 必要之处给予建设性的回馈。 征求回馈。 接受正面回馈和建设性的回馈。 恭喜你！ 完成课后测试。 庆祝成功！ 评估情况 你在作值班计划时，要考虑什么？ 冠军计划 团队合作 安全 财政绩效 工具：值班前检查表，留言表、班表 你的餐厅 以下是你的餐厅的有关细节： 餐厅的人员充足。 餐厅的资深服务员和新进服务员的人数各半。 上一次的冠军检测表明乌药重视清洁和服务速度。 你已在这家餐厅工作一周。 你需要理放进货。 这个班次会十分繁忙，它讲师营业额的重要来源。 值班目标 以下是你尝试达到的目标： 继续达到产品、维护保养及服务的相关标准。 改善班次的清洁状况，确保达到冠军计划标准。 提高服务速度与准确性，确保达到冠军计划标准 设定方向 请在每次和团队交谈时运用三种沟通方式。 沟通方法 方法 记事及举例 方法1—表达尊重 (身体语言需传递正确 信息。 目光注视、称呼姓名 微笑、语言亲切、态度和蔼 方法2—清楚地传递信息 了解你的目标。 明确表达 今天你负责1号机的收银， 你的第二工作站是饮料机 的清洁。要求饮料机没有 饮料痕迹。 方法3—检查对方是否理解 提问。 追踪 有什么问题吗？（你知道消抹布 在哪里吗？你知道饮料机都包括哪些吗？）我会随时来检查，你要是有问题可以问我。 2针对观察肢体语言给予指引 准备： 每组将获得一个角色。 选出一人扮演角色。 准备时间为2分钟。 仅需管理组站起来扮演角色。 活动当中： 当其他小组扮演他们的角色时，歇夏你看到管理组做 的事情。比如，你可以写，“管理组摇头皱眉。”不可 以写：“管理组很生气。” 若管理组对员工表示尊重而且自信，则打勾。 角色1： 管理组做了什么？ 低头、没有明确信息、没有注视、声音小、手摸领花。 管理组表达了尊重与自信吗？ 是 ( 否 角色2： 管理组做了什么？ 微笑，称呼对方、“请”字的运用，声音洪亮 管理组表达了尊重和自信吗？ ( 是 否 角色3： 管理组做了什么 语气生硬、眉头紧缩、命令似的口气、信息不明确。 管理组表达了尊重和自信吗？ 是 ( 否 角色4： 管理组做了什么？ 称呼对方姓名、通过巡视表达意见、语言亲切、 面带微笑、礼貌用语 管理组表达了自尊和自信吗？ ( 是 否 3 讲师演示如何给予指引 你将看到管理组请姚丽理放进货。以下是关于姚丽的一些 情况。 姚丽喜欢在餐厅的工作，已经兼职工作了三个月。她通 常在食品准备区工作。 她是一名积极主动，乐于助人的服务员。 她曾执行过一次进货。 她不太清楚如何放置纸箱。 当你观察讲师演示角色时，请在下页表格中作记录。 沟通的方法： 表达尊重，清楚的传递信息，检查对方是否理解。 设定方向： 1.询问“你是否…？” 2．解释：“确定在中午高峰后保持…” 3．检查：“有任何问题….” 4．感谢：“谢谢..” 处理意外的反应：1.询问更多的讯息，“为什么”或“发生了什么事”？ 2．决定下一步骤，是需要训练、练习、时间或工具。 3．回顾步骤，假如需要“