体检后续服务的拓展和延伸2011（完整）.doc

浅谈体检后续服务的拓展和延伸 黄亚莉 （中山大学附属东华医院 健康体检中心，广东 东莞 523110） 【摘要】“客户至上”是体检后续服务工作的核心和重点，重视体检后续服务的拓展对医院和企业都有十分重要意义。 【关键词】体检后续服务；拓展；客户至上；鼓吹者 健康体检就是对健康的人群进行身体检查以达到促进健康和维护健康的目的。伴随着全面建设小康社会，人们对健康越来越重视，对健康体检的需求也就越来越多。我院作为广东省第一家大型中外合资综合性医院，于1996年在东莞地区率先成立体检中心。通过十多年的发展，体检中心不断得到完善，科室面积从原来的30多平方米发展到现在的5000多平方米，拥有独立的放射、超声等体检设备，配置了含有：资深内、外、五官科等各科专家、医护人员、客服以及资料员的整套人力资源。此外，重点完善了体检流程，不仅注重体检前、体检中的服务，更创新性地开展检后服务，把检后服务作为我中心的一个特色，做好客户的健康管理工作。 完美的体检服务工作包括以下三个部分： 而体检后续服务工作至关重要,是体检服务中的一个重要环节。主要工作包括：1、整理各种体检数据；2、负责健康咨询和健康教育工作；3、对体检中存在的问题进行健康评估与分析，为患者就诊提供绿色通道等等。但怎样将体检后续服务工作进一步拓展和延伸却未能得到重视。 要做好体检后续服务的拓展工作应包括以下五个部分： 1 了解体检后续服务工作的核心思想。 体检后续服务工作的对象主要是体检单位和客户，其核心思想是：“客户至上”。部分国际先进的企业对市场营销观念表述如下： 1.1、客户的要求和期望具有压倒一切的重要性，它是我们考虑一切问题的前提条件，支配着我们的规划设计。 1.2、我们所作的一切都要奉行客户至上，永远不可能允许因为自己的问题而妨碍我们了解和解决客户的问题。 1.3、一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户。 美国管理学家彼得·德鲁克认为：正是客户决定了一家企业究竟应该是什么，企业自己打算生产什么并不是头等重要的，尤其是对于企业的未来前景和成败兴衰并不十分关键，关键应该是客户究竟想要购买什么，他们认为什么才具有价值——它们决定了企业应该是什么样，是否会兴旺发达……顾客导向成为未来企业经营的基本理念。 因此客户是企业经营的中心。体检后续服务拓展的核心思想是“一切以体检客户需要为中心”，客户的需要就是我们的重点工作。 2 了解客户的类型、种类和作用，进一步做好体检后续服务的拓展工作。 客户类型见表1： 表1 客户的类型 划分标准 类型 1、按时间序列划分 老客户、新客户、未来潜在的客户 2、按交易过程划分 曾经有过交易的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户 3、按客户性质划分 政府机构、特殊公司、普通公司、个人、交易伙伴…… 4、按交易的数量和市场地位划分 关键客户（大客户）、一般客户、零散客户 5、按交易的心理特征划分 冲动型客户、耐心型客户、分析型客户 根据客户的类型对各种体检人群进行分类，见表2： 体检种类 体检人群 健康体检 公务员、企事业单位职工、社会团体人员、教师、个人等 招工体检和普通体检 各企事业单位新招聘人员、工厂工人 招考公务员（包括招警体检） 人事局新招聘的公务员、警察等 学生体检 各大、中、小学学生 征兵体检 应征青年 特殊体检 特殊人群（职业病体检人群、出国体检人群等） 表2 体检人群分类 及时对在我院体检的客户人群进行分类，做好体检后续服务的拓展工作。通过一系列体检后续服务的拓展工作，进一步做好与一些公务员单位、事业单位的沟通联系，从沟通中发现新的机会，为体检业务带来新的机遇。 某公务员单位，总局员工在我院体检后发现有一名员工患有肝癌，且该单位亚健康员工占80%以上，因此建议和动员该单位组织下属33个分局的员工进行健康体检，经过双方进一步沟通和动员，总局下发文件，33个分局的员工分批地来到我院进行健康体检。体检后续服务为我院带来了巨大的效益。 3 重新认识客户的价值，发展更多更好的客户，进一步提高体检市场占有率和知名度。 客户的价值不仅包括当前购买额、未来潜在购买额，还包括他对企业需求的贡献，对企业利润的贡献。所以对客户价值的正确认识应该是：客户的价值=累计销售额+终身潜在购买预期+信用等级+需求贡献+利润贡献 一个非常满意的客户可以成为公司的坚定支持者，乃至热情鼓吹者（见图1），从这一点来说，客户将通过口碑效应带来更多的业务。 图1 ： 因此管理者们应当经常反省这个问题：“我们去年、前5年、前10年的客户中还有多少仍然光顾我们这里，我们应该怎么做才能让他们频频光顾？” 作为和体检客户直接打交道的一线人员，更应该把客户看成是一种可以增值的资产，更应该以一种全新的工作方式去对待客