轨道交通运营管理专业车站客运实习指导书.doc

车站客运实习指导书 城市轨道交通运营管理系编 上海工程技术大学 2005－12－15 前　　言 城市轨道交通运营管理专业作为一个专业学科，其科研和教学均紧密围绕城市轨道交通行业，在不断创新科研成果的同时，更关注紧缺人才的培养。本专业的本科教学，依托上海地铁运营有限公司，实施理论与实践紧密结合的教学培养模式，为上海、华东全国轨道交通的发展输送合格的专业人才。城市轨道运营管理专业有着很强的实践性，在教学培养方案中，学生的岗位实习是其至关重要的一个环节。通过实习，学生拓宽了知识面，在实践中锻炼操作技能，综合素质得到较大提高。同时，岗位实习也推动运营专业《城市轨道交通客运组织与票务管理》课程建设，为进一步提高教学质量积累了宝贵的经验。城市轨道交通客运实习的目的与要求 （一）实习目的 结合《城市轨道交通客运组织与票务管理》课程的学习，到地铁运营的实践岗位上进行实地学习和锻炼。该实习属于城市轨道运营管理专业本科教学的岗位实习。安排教学实习的基本目的，在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，更好的把学生培养成为能够主动适应上海地铁运营管理发展的高素质的应用型人才。 （二）实习要求 本次实习对学生的培养意义重大，同时，实习场所有着严格的规章制度，因此，要求学生以三种身份进行岗位实习：以学生的身份进行理论与实践的结合学习，以研究者的身份进行观察和分析，以地铁员工的身份在师傅的带领下进行实践操作。 参与实习的学生严格遵守地铁运营有限公司的规章、制度和纪律，认真完成车站代教老师交办的工作，培养实际工作能力，同时，从轨道交通运营组织的全局出发，细心观察，认真分析，通过这次宝贵的实习机会熟悉轨道交通车站的组织工作。 轨道交通车站客运售票与服务工作是轨道交通运营工作的基础。通过实习要求学生了解城市轨道交通客运工作及票务管理的主要规章；熟悉城市轨道交通车站各项客运设备布局、功能及使用，重点自动售检票设备的布局和使用；掌握轨道交通客运工作的主要流程、工作的重点及车站票务相关报表，并能够根据车站计算机的客流统计数据做客流分析。 学生按现场实习的日期、地点、所学习的内容认真作好笔记，包括实习中听取的讲 解、收集的资料等有关内容，一切保密资料的使用与管理均按有关规定办理。 学生在实习结束时，应提交实习日志及个人实习报告。 实习内容及安排 （一）实习主要内容分五部分： 1.掌握的基本概念 城市公共交通的分类与比较； 城市公共交通系统的结构； 大城市公共交通发展的策略； 轨道运营分公司的管辖范围概况； 车站在城市轨道运输系统中的地位和作用； 车站客运设备的基本情况； 车站站台布置分类； 特殊旅客通道的分布； 城市轨道交通车票的种类； 城市轨道交通车票使用规定； 城市轨道交通票价制定的原理； 城市轨道交通单程票票卡流程； 城市轨道交通应急票卡流程； 车站票务的主要设备； 车站客运服务的主要工种和分工； 车站客运服务员的主要应知应会； 客运服务的相关安全事项； 客运服务工作的主要考核内容和标准； 城市轨道交通客运服务的理念； 上海市地铁运营公司关于客运服务方面的规章制度； 上海市地铁运营公司关于客运技术方面的规章制度； 2.了解所实习车站具体情况 所实习车站周边地区公交、商贸、餐饮等产业配置； 所实习车站的客运高峰时间和非高峰时间的作业特点人员配备； 所实习车站的客运考核指标； 所实习车站客运服务部门的作业分工和相互关系； 3.分析现有车站客运票务管理的问题以及改进 现有城市轨道交通客运服务工作的不足之处； 现有城市轨道交通客运服务工作的改进措施； 现有城市轨道交通客运服务语言服务； 现有城市轨道交通客运服务礼仪； 现有城市轨道交通群体旅客心里分析以及服务； 现有城市轨道交通客运服务人员行为主要问题分体； 4.熟悉车站票务设备以及票款流程 车站票务的主要设备； 车站票务设备如何依据客流动线配置； 车站票款的流转流程； 车站票务工作的主要单据； 车站售票员与车站其他工作人员的联系方式、内容、重点； 5.了解车站事故相关问题 常见城市轨道交通客运安全事故； 常见城市轨道交通客运安全事故的预防； 关于城市轨道交通客运的应急预案主要内容； 城市轨道交通客运安全的主要考核指标； （二）实习方式和安排 车站客运实习是城市轨道交通学院同城市轨道交通运营企业合作，轨道交通运营企业根据客运实习大纲的要求安排实习岗位。轨道交通车站客运的主要岗位有站务岗，售票岗，检票岗。其各个岗位的主要工作职责见下表： （1）站务岗 工作地点：站台 （2）售票岗 工作地点：售票厅 （3）检票岗 工作地点：检票口 考核要求 实习考核包括平时考勤、实习报告及实习单位校外评价表等部分。 实习指导教师根据每个实习小组提交的调