连锁企业门店营运与管理 项目2 收银作业管理.ppt

连锁企业门店营运与管理 收银作业管理 收银作业管理 任务1：收银岗位描述 一、收银岗位认知 二、收银岗位主管能力及员工职责 三、收银岗位的礼仪服务规定 （三）正确的待客用语 (9)不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知道。”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。” (10)顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” (11)顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。” (12)当顾客询问特价商品的讯息时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” (13)在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。” (14)本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)？” (15)有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结帐，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” （四）收银员应该避免的言行表现 (5)当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 (6)在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 (7)当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。 【案例分析】 【案例分析】 任务2：收银作业管理 任务2：收银作业管理 任务2：收银作业管理 任务2：收银作业管理收银作业管理 任务2：收银作业管理 任务2：收银作业管理 （三）营业结束后 收银员下班前工作流程如下 1.检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。 2.与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签名确认后留待明日存款，填写收银报表。 3.收银打烊时，如果还有顾客等待收银，应该继续为他们服务。 4.退出收银机收款系统。 5.整理电脑小票以及各种有效价券。 6.点出备用金后，结算营业总额。 7.整理收银台及周围环境。 8.关闭收银机电源并盖上防尘套。 二、收银作业管理 二、收银作业管理 (7)确定连锁企业的传单宣传品及赠品已放人顾客的购物袋中。 (8)人袋时应将不同客人的商品分辨清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放人同一个袋中的现象。 (9)对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。 (10)提醒顾客带走所有包装人袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 （三）收银员离开收银台的作业管理 （四）顾客兑换金钱管理 （五）本店职工的购物管理 （六）收银员对商品的管理 （七）商品调换和退款的管理 三、收银员金钱管理 任务3：收银错误的作业管理 （一）收银差异产生的原因 一、收银差异 一、收银差异 二、收银错误处理 二、收银错误处理 二、收银错误处理 二、收银错误处理 【综合案例分析】 【综合案例分析】 收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下 1 离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。 2 用链条将收银通道拦住。 3 将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。 5 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。 4 将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。 店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失。 因此，若顾客是以纸钞兑换纸钞的话，收银员则应予以婉言拒绝。若门店内设有公共电话或在店门口设有儿童游艺机，则可让顾客兑换小额硬币零钱，一般连锁企业都会规定兑换的最高限额；有些连锁企业为了不影响收银员的正常工作，规定顾客必须在服务台上