PDCA在投诉管理中的应用要点.ppt

LOGO PDCA在投诉管理中的应用 --服务态度篇 投诉办 二〇一六年二月十八日 PDCA项目名称——降低患者关于服务态度的投诉率 投诉 是指患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境、流程等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和建议的行为。 图1 2015年第四季度投诉分类统计图 经统计，2015年第四季度我院共发生有效投诉16起，其中关于服务态度的投诉占总数的30%, 由此可见，改善服务态度、降低投诉率已经势在必行。 一、（F阶段）问题聚焦 二、（O阶段）成立CQI小组（Continuous Quality Improvement） 组长: 院长 协调员： 主任 成员包括：投诉办、医务科、护理部、服务部等相关科室工作人员。 针对以上突出问题，在创建办的协调下，我院立即成立“降低患者关于服务态度投诉率”CQI小组 三、（C阶段）明确现行流程和规范 患者投诉服务态度差 投诉办、院长代表 科室 总值班、院长代表 牵头进行调查核实 科室负责人进行调解 视调查结果 进行处理 对当事人进行 口头批评教育 投诉管理持续改进缺失 整改前投诉 处理流程图 四、（U阶段）问题根本原因分析 针对以上突出问题，项目CQI领导小组对发生的服务态度投诉事件进行讨论分析，并总结投诉发生的原因，如图2所示 社会环境导致患者自我保护和维权意识增强 迟到 早退 脱岗 图2 发生服务态度投诉的原因分析图 五、（S阶段）确定改进方案 举办多种形式的学习讲座。 建立投诉电子台账。利用多种会议形式， 定期对医院投诉情况进行汇总、分析、讲评。 加强投诉调查处罚通报力度。 建立院领导约谈制度。 投诉办对各科室学习整改情况进行督查。 改进方案 图3 降低患者服务态度投诉率CQI小组讨论协调会 六、（P阶段）计划阶段 我们于CQI小组第一次协调会议拟定了项目实施方案及计划表，见下图： 图4 降低患者服务态度投诉率项目计划表 七、（D 阶段）实施阶段 （一）举办多种形式的培训，加强职业道德教育 （二）建立投诉电子台账，利用院周会、例会等多种会议形式，定期对医疗投诉情况进行汇总、分析、讲评。 （三）加强投诉调查处罚通报力度，严格执行医院“投诉管理办法”，对有责投诉查实一起、通报一起； （四）建立院领导约谈机制 。由院领导对投诉服务态度等相关的科室及当事人进行诫勉谈话。 （五）投诉办对发生的有责投诉下发整改通知并督促整改。 患者投诉服务态度差 投诉办、院长代表 科室 总值班、院长代表 牵头进行调查核实 科室负责人进行调解 视调查结果 进行处理 对当事人进行 口头批评教育 投诉办下发整改通知 进行持续性改进 整改后投诉 处理流程图 八、(C 阶段) 检查阶段 主要通过查看科室的整改会议记录、制定的整改措施及执行情况等。 查看 通过访谈的方式，查看工作人员对投诉相关制度、处理流程等知晓率。 访谈 就我院工作人员服务态度进行患者满意度测评。 测评 LOGO