前台退房标准用语.docVIP

前台退房标准程序用语 一 迎接客人 当客人到来时必须面带微笑主动迎接问候客人。 标准服务用语：先生/女士 上午/下午/晚上好 请问您需要帮助吗？ 二 核对房间号 询问客人房号并在电脑中核实（包括打开电脑与客人核对姓名、将房卡放在读卡器确认房卡是否正确）。 标准服务用语：先生/女士您好，请问您的房间号是多少 ? 请您出示您的房卡和押金收据，我为您办理结帐手续。（注意双手接、递物品，并在以后的服务中以客人的姓氏称呼客人） 三 办理退房手续 1报HK查房：核对房卡、姓名正确后，第一时间报HK查房。 2、询问客人是否有迷你吧消费。 服务用语：**先生/女士，请问您房间有其它酒水.软饮消费吗？ 四 与客人确认消费金额及结账方式 标准服务用语: XX先生/女士，您总共消费XX元，请问您怎么付费？ 1 客人核对无误后，做电脑退房处理（C/O）。打印账单，双手递笔（笔尖朝向自己） 标准服务用语: “XX先生/女士，您总共消费XX元，还可以退你押金X元，您需要开发票吗？麻烦您在账单及退款单上确认签字并在账单空白处写上您的开票名称 ” 2 确认无误后将找零双手交于客人并唱收唱付。 标准服务用语：XX先生/女士您好，这是找您的XX元钱和发票，请您核对并双手交于客人。 3 如客人确认无误，需提示客人帐务已结算完毕。 标准服务用语：XX先生/女士您好，您的帐已结清，请问您还需要其他服务吗？ 五 送别客人 面带微笑的与客人道别并目送客人。 标准服务用语：XX先生/女士祝您旅途愉快 XX先生/女士欢迎您下次光临 XX先生/女士您慢走 目光注视着客人离去，再整理账单。