工商银行贵州省分行客户服务中心8月9日业务情况报告.docVIP

工商银行贵州省分行客户服务中心8月9日业务情况报告 8月9日，中心业务电话总接入量为90625通，较上日减少25.67％。转人工电话12351通，较上日减少了15.62％。其中，转入网上银行业务咨询组的4232通，占34.26％，转入其他业务咨询组的8119通，占65.74％。中心座席成功接听电话4745通，较上日增加3.94％，接听率为38.41％，较上日上升7.23个百分点。 当日数据及与上日对比情况详见下表： 日期 电话接入量 转人工数 接听量 接听率（％） 接听率较上日（+-百分点） 121915 14639 4565 31.18 8.43 90625 12351 4745 38.41 7.23 （一）服务投诉情况 8月9日，中心共收到服务投诉27宗，较上日减少了12宗。 服务投诉类别分布及与上日对比情况详见下表: 服务投诉分类汇总表 日期 类型 8月8日 8月9日 比上日（+-％） 服务态度差 5 5 0％ 业务差错 5 0 -100% 拒办业务 12 6 -50% 工作效率 1 1 0％ 现场疏导不足 6 1 -83.33% 出现假钞 7 6 -14.29% 资源配置不足 0 0 0％ 其他 3 8 166.67% 总数 39 27 -30.77% （二）交易量情况 8月9日，电话银行交易量共计为44917笔，较上日减少了30.04%。其中，一般账户余额查询33580笔，占74.76%，较上日较少了27.85%，明细查询9764笔，占21.74％，较上日减少了36.46%，贷款户余额查询242笔，占0.54%，较上日减少了65.03%，挂失722笔，占1.61%，较上日增加了5.71%，电话银行详细交易情况及与上日对比详见下表： 交易量分类汇总表（笔） 项目 日期 8月8日 8月9日 比上日（+-％） 一般账户余额查询 46539 33580 -27.85 明细查询 15367 9764 -36.46 贷款户余额查询 692 242 -65.03 挂失 683 722 5.71 转账 80 72 -10 传真 842 537 -36.22 合计 64203 44917 -30.04 二、话务情况 8月9日，在中心座席接听的4745通电话中，业务咨询电话3305通，占69.65％，办理人工挂失的电话372通，占7.84％，办理投诉、求助、表扬及其他问题反映的电话1068通，占22.51％。 （一）业务咨询专业分布 8月9日，在业务咨询的3305通电话中，银行卡业务咨询1801通，占54.49%，较上日减少24.98％，网上银行业务咨询672通，占20.33%，较上日减少28.44％，网点信息咨询316通，占9.56%，较上日减少7.87％。各专业的详细分布及与上日对比情况见下表： 业务咨询专业分布情况表 专业 日期 8月8日 8月9日 较上日（+-％） 数量 占比 数量 占比 银行卡 1441 43.84% 1801 54.49% -24.98 网上银行 939 28.56% 672 20.33% -28.44 电话银行 116 3.53% 112 3.38% -3.45 手机银行 9 0.27% 9 0.27% 0 手机信使 47 1.435 53 1.60% 12.77 储蓄 93 2.83% 81 2.45% -12.9 结算 50 1.52% 50 1.51% 0 贷款 40 1.22% 43 1.30% 7.5 外汇 20 0.61% 14 0.42% -30 理财 13 0.40% 11 0.33% -15.38 网点信息 343 10.44% 316 9.56% -7.87 其他业务 176 5.35% 143 4.33% -18.75 合计 3287 100.00% 3305 100.00% 0.55 （二）话务分时段统计情况 8月9日，中心全天的接通率为38.41%，当日凌晨5：00至6：00时段接听率最高，达100.00％，全天接听率最小的时段为13：30至14：00，接听率为11.98%。当日每隔30分钟的接听率情况详见下表： 时段 转人工数 网银咨询量 其他业务咨询量 网银业务咨询接听量 其他业务咨询接听量 接听率(%) 0000-0030 90 40 50 5 20 27.77% 0030-0100 65 38 27 11 12 35.38% 0100-0130 54 14 40 2 12 25.92% 0130-0200 10 3 7 3 6 90.00% 0200-0230 21 6 15 5 11 76.19% 0230-030