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技能比武知识题库 （总台） 1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。 2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？ 答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作； 2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客； 3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。 3、总台服务中有哪些具体的推销方法？? 答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； ????? 2、利用优势、特色进行推销； 3、利用包价内容帮助推销； 4、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客； 6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 4、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。 2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联系派出所帮助处理。 5、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？ 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。 6、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。 ??????????? 2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。 3、对客人的合作表示感谢。 7、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 8、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 答：1、查清李先生有无交代。 2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。 3、李先生到达时，与其确认。 9、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？ 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。 5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。 10、客人对账单有异议时怎么办？ 答：1、检查异议处，发现差错及时更正。 2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。 3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、确属错漏，立即查核更正。 11、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。 2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 3、可以帮肋客人转房。 12、客人反映在客房失窃时怎么办？ 答：1、详细了解客人丢失物品细节。 2、帮助客人寻找。 3、确实找不到的话要及时向上级汇报。 4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。 13、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？ 答：1、确认房号、姓名和时间段。 2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。 3、做好记录工作。 4、过时同客人联系取消DND。 14、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？ 答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。 3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。 4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。 15、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：1、询问客人是否有事需要帮忙。 2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。 3、如客人不罢休，可借故暂避。 16、客人要求与你合影留恋怎么办？ 答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。 2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。 3、但要避免单独与客人合影。 17、发现客人行动不便时怎么办？ 答：1、主动上前为客人服务。 2、举例：如扶客人、帮提行李等。 3、安排房间应靠近电梯或服务台。 4、通知有关部门，