保险电销：如何免投诉.pptVIP

投诉处理技巧 寻问以了解客户需求 电话销售技巧 如何避免投诉 内 容 投诉的影响 投诉产生的原因 避免投诉的三大原则 处理投诉应对小技巧 投诉的影响 对公司 对个人 投诉的影响 对公司的负面影响 不再购买公司产品 告诉身边的人 向网络或媒体传播 让我们的合作伙伴不满 投诉的影响 对个人的负面影响 写检查 口警 书警 记过 开除 投诉产生的诱因 销售质量 服务方式或服务态度 未跟进客户需求 客户自身原因 原因一：销售质量 未明确投保、未明确扣款、未明自动续保 误导：内容误导，流程误导，原则误导 条款、内容错误，流程不全，不实告之、夸大保障利益 案例一：内容误导 客户投诉TMR没有告诉他是住院才可以保录音回顾：客户：我本身是有社保的，那个医疗保险，我去医院看病是很便宜的，比如说我要花100块的话，很多费用免掉的，药费啊，治疗费都是免掉的，比如说我单上是100多，可能只花了十几块钱，这样的情况，你那份保险，我也可以报到120吗？TMR：这个服务和您现有的社保不冲突，理赔完原件退给您，您其他保险该怎么报就怎么报。客户：比如说我受伤了，去医院开药治疗，你说我不用亲自跑去报销？TMR：你问的是理赔。客户：理赔，对，我不用去跑，找打电话，我打电话后怎么处理呢？TMR：~~~（TMR讲解理赔流程） 个案点评：TMR错误，未正确说明需住院才可以保 正确说法：正确告知客