物业集团质量目标分解(计算公式)_0.doc

物业集团质量目标分解(计算公式) 物业集团质量目标分解提要： 地产e网 物业集团各部门、物业公司及其部门质量目标 一、行政管理总部质量目标 1、月外发偏差率:低于2% 计算公式:不合格件数/每月外发的总件数×100% 计算依据:月度所有发出、《发文字号登记本》 2、刊物发布信息的重大过失为零 3、刊物每期文字差错率:2% 计算公式:每期文字差错数/每期文字总数×100% 计算依据:每期刊物 4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100% 计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100% 计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况 二、全面质量管理办公室质量目标 、督导工作记录准确率:98% 计算公式:/每月督导工作记录总件数×100% 计算依据:《::督导意见书》 2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100% 计算公式:/每月有效投诉宗数×100% 计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、 《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》 3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98% 计算公式:/每月有效投诉宗数×100% 计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》 三、业务总部量目标 、全年培训计划实施率:100% 计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100% 计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》 2、各物业公司上报问题处理及时率:100% 计算公式:上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司上报问题×100% 计算依据:《两周例会纪要》 四、物业公司质量目标 、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98% 计算公式:/×100% 计算依据:《业户满意度调查表》 2、月物业管理费收缴率:95% 每月实收管理费金额 计算公式:每月应缴管理费金额 计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100% 3、有效投诉处理及时率:100% 计算公式: 每月有效投诉宗数×100% 计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》 4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。 计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100% 计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》 5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。 计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》 6、重大安全、消防责任事故为零。 物业集团质量目标分解提要： 地产e网 注:”重大安全责任事故”是指以下几种情况: ■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸; ■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故; ■员工工作中的违规操作引发的重大事故。 五、行政管理部质量目标 、月外发偏差率:低于2% 计算公式:不合格件数/每月外发的总件数×100% 计算依据:月度所有发出、《发文字号登记本》 2、每月社区文化活动计划实施率:100% 计算公式:/每月社区文化活动计划项数×100% 计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》 3、员工入职培训达标率:100% 计算公式:/新入职员工人数×100% 计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》 4、全年培训计划实施率:100% 计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100% 计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》 六、客户服务部质量目标 、业户对客户服务部的综合满意率:98% 计算公式:/×100% 计算依据:《业户满意度调查表》 2、有效投诉处理及时率:100% 计算公式:/每月有效投诉宗数×100% 计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《”总经理信箱”信件处理台帐》 3、月有效投诉回访率:100% 计算公式:/每月有效投诉宗数×100% 计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《”总经理信箱”信件处理台帐》 4、业户档案完好率:100% 计算公式:份数)/业户档案总份数×100% 计算依据:业户档案目录卡 七、物业部质量目标 、业户对物业部综合满意率:98% 计算公式:/×100% 计算依据:《业户满意度调查表》 2、月物业管理费催缴率:95% 计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100% 计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》 3、月水电表抄录精确率:100% 计算公式:/水电表抄录总户数×100% 计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》