服务心理学第八章要点.ppt

2、能力与服务水平 服务水平的高低，依赖于导游人员的能力。 合格的导游具备与职业相适应的能力结构。 （1）较强的认识能力 其一，较强的观察能力。擅长观察游客特点，养成细心观察、勤于观察的习惯； 其二，较强的分析能力。善于透过现象看本质，分析游客好恶偏向以及情绪变化原因，善于因势利导，采取恰当的方式和措施； 其三，较强的预见能力。占得主动的先机，工作做在前，防患于未然，避免出现失误和不愉快。 （2）良好的记忆能力 能够清晰明了服务中所需知识和技能，能够想起曾发生过的意外事件以及处理方式。 对于提高导游员的业务水平，提供优质服务具有重大意义。 （3）较强的应变能力 应变能力是处理突发事件和技术性事故的能力。 处理突发事件时，沉着冷静、果断决策，及时抓住机遇，排除干扰，解决困难；既讲政策原则，又讲灵活机动，善于听取别人的意见，正确处理矛盾和各种关系，解决问题。 （4）较强的语言表达能力 简洁、准确、生动、形象进行语言沟通，是导游的基本技巧之一。 （5）较强的公关交际能力 除了与游客交往外，必须搞好与旅游部门和其他相关部门的关系。 （6）较强的组织协调能力 导游面对的常常是旅游团队，负责安排食宿行游娱购等各项工作和事务，事无巨细，必亲历亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。 三、旅游者在旅游过程中的心理活动分析及服务 （一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 1、对安全、方便的期待 兴奋与紧张同在：是否顺利？是否发生意外事件如被偷？ 初次旅游者，紧张情绪更浓。 记住：自己是主人，旅游者是客人，旅途以及旅游目的地就是自己的家，导游是“自己家里”接待旅游者。只有这样，才能为游客提供周到的服务。 给予游客更多的关心，设身处地为游客着想，尽量预见可能遇到的困难，并及时给予帮助，使游客确立对安全的信心，感觉便利，轻松的享受旅游乐趣。 2、对服务态度的期待 期待导游帮助解决安全、方便等实际问题，期待态度友善、热情，成为“知心人”，以获得亲切感和自豪感。 3、对旅游效果的期待 旅游产品质量主要反映在游客心理感受上。 游客对目的地，饭店、交通工具，服务等，充满着想象。期待旅游顺利愉快，达到期待的效果。 对效果的期待，是衡量服务的尺子，如没有达到预期，就会给予负面评价。 塑造良好的第一印象是初始阶段的主要目标。 第一印象鲜明牢固，会影响很长时间，良好的第一印象，为后续工作打下坚实的基础。第一印象往往成为游客在旅游过程中对导游的基本印象。 不良的第一印象对工作极为不利。短短的旅游中，即使付出的努力再多，也可能无法弥补不良的第一印象带来的形象损失，而且可能不顺利、不愉快。 （二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 中间阶段是开展导游服务的重点阶段。 导游的服务意识和水平已完全展示在游客面前；游客对导游的服务的质量有了更深的体验，同时，对导游提出更全面、更具体、更具个性化的要求。 1、对主动服务的要求 希望导游能主动关心、理解，把他们当作有血有肉的人，能主动服务。 主动服务（超前服务），在游客开口之前、在预见到需要的基础上就提供服务。 游客至上的态度 主观能动性 主动了解 认真观察 2、对热情服务的要求 希望受到热情对待，始终一贯地提供热情友好的服务，这种热情应该是真诚的和发自内心的。 标准：精神饱满、满面春风、热情好客、动作迅速。 基础：热爱本职工作，游客事情看作是自己的工作范围内的事情。 3、对周到服务的要求 标准：（1）服务内容和项目上，想得细致入微，做得无微不至。（2）处处方便游客、体贴游客，千方百计地帮助游客，为游客排忧解难。 包括规范化服务和个性化服务。根据游客的实际提供周到、细致的优质服务。 4、对友好交往的要求 人们有交往的需求，希望友好的人际关系。旅游中陌生的环境，旅游者更希望能跟其他游客以及导游友好交往，以获得心理上的满足。 注意：（1）保持友好交流； （2）保持融洽的主客关系。关键是尊重客人。 （3）对游客的不好或失当，表现出尊重和耐心。 （三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 终结阶段指从旅游即将结束，导游与游客的交往即将结束，直到游客离开的这一阶段。 意义：圆满无遗憾 1、游客的心情既兴奋又紧张 兴奋：旅游即将结束，将回到熟悉的环境，见到亲友，分享见闻、回味乐趣。 不易冷静清晰，丢三落四，忙中出错，应设法平静情绪，提醒注意的事情。 紧张：