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管理处关于沟通与投诉的处理培训 管理处关于沟通与投诉的处理培训提要：1、对顾客的表扬要婉言谢绝；3、对合理要求或意见应尽快解决；4、与自身业务无关的投诉，应尽量帮忙解决 管理处关于沟通与投诉的处理培训 投诉：是指顾客认为我们工作上的失职、失度、失误、失控等原因伤害了他们的利益和自尊，而向相关人员和有关部门提出了口头上或书面上的意见。 接到投诉的处理方法 1、应认真倾听顾客的意见，表现出诚意，并对其表示感谢或道歉； 2、做好投诉内容的记录。应详细记录客人的姓名、电话、房号、投诉内容； 3、能当场处理的应当场解决，如不能当场解决的要向上级有关领导反映，但事后一定要给顾客答复。 顾客投诉的心理分析 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 4、逃避责任的心理 5、极端敌视的心理 对于以上几种心理，应对症下药，了解他的需求，树立服务意识，并且付诸行动。 处理投诉的技巧 1、对顾客的表扬要婉言谢绝； 2、对顾客提出的意见要虚心接受； 3、对合理要求或意见应尽快解决； 4、与自身业务无关的投诉，应尽量帮忙解决； 5、顾客有意见，不要随便向上级推，更不要直接带着顾客去找领导评理； 6、对的确由于我们本身服务不善，对顾客造成很大伤害的，要多做工作，表现诚意道歉； 7、满足客人要求保密的要求； 8、不可隐瞒和扣留顾客的投诉意见； 9、面对暴跳如雷的顾客要保持冷静、理智； 10、要尽量避免顾客在公共场所发作，应把顾客带到较少人的地方，倾听顾客的意见。 面对顾客的投诉，要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education closely together, to form a concerted pattern, and strive to create a good atmosphere for education, and to promote the all-round development of students, to establish a scientific moral education full of vigor the For long-term mechanism.Two, the goal of moral education:To guide the students to form the correct world outlook, outlook on life, values, to cultivate students unity and mutual assistance, honest and trustworthy, law-abiding, good quality, hard work, set a good XX students ideological quality, psychological