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酒店别墅物业管家客情管理制度 酒店别墅物业管家客情管理制度提要：业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息，记录和整理都应进行特别处理 自 酒店别墅物业管家客情管理制度 目的oBjEcTIVE： 完善职业道德建设，保护业户与企业商业密秘，科学管理业户信息资料，创造最佳服务效果，规范客情使用中的各类问题。 工作政策与程序PoLIcyPRocEDURES： 一、客情信息渠道： 业户自行提供： 工作人员观察收集： 其他渠道调查了解： 二、客情档案信息资料的主要内容： 业户基本资料：《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》； 入伙资料：《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》； 装修资料：《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》； 业户习性资料：业主的个性信息、业主的健康信息等。 业户近期服务资料：如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。 其他资料：如业主的社区信息等。 三、客情资料的收集整理与责任分工： 客情收集： *物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料，并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。 *公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息，不断完善业户档案。 客情信息整理与保存： *公司或项目内的所有客情资料，统一归口于业主服务中心实施归口管理。 *业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息，记录和整理都应进行特别处理。 客情信息资料的使用监管： *业服中心实施信息处理与存档管理，并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。 *对于客情资料信息使用的监管，实行物业大管家、首席物业管家负责制；凡信息管理与使用不当，给工作造成严重影响的，物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。 四、客情资料使用管理： 1.尊重每位业户的隐私权，没有得到业户允许，业户的任何个人信息（包括：房号、姓名、车牌号、电话等）均不可对外泄露，在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况，及时向上级报告，涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。 2.所有涉及业户的资料不能带离工作岗位，不得私自复制携带。 3.不得私下讨论业户的物殊的生活喜好，扩大或造成对服务对象的变相伤害。 4.对于电话查询有关业户情况的，应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露，询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。 5.涉及客情的资料，实施设定权限查看管理制度，任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时，调看人除应有对应权限外，还必须清楚填写调阅查看记录并签名。 6.非权限内业主档案资料查阅，要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。 7.对于业户要求“保密服务”的，受理服务时应同业户确认保密事项，并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。 五、可供参考的业户信息资料收集项目举例： 1.业户生日BIRTHDAyS： 2.业户周年纪念日ANNIVERSARy 3.特殊事件SPEcIALoccASIoN 4.熟客REPEATGUEST 5.喜爱的游戏USUALGAmEPLAyED 6.酒水偏好DRINkPREFERENcE 7.饮食偏好FooDPREFERENcES 8.茶/咖啡偏好TEA/coFFEEPREFERENcE 9.早餐时间BREAkFASRTImE 10.早餐常规订单BREAkFASTSTANDINGoRDER 11.偏爱枕头类型PILLowTyPE 12.衣橱护理wARDRoBEcARE 13.行李开包要求UNPAckINGREQUESTED 14.红酒偏好wINEPREFERENcE 15.音乐偏好mUSIcPREFERRED 16.是否打高尔夫球GoLFER 17.花卉偏爱FLowERSPERFERRDE 18.水果偏爱FRUITPREFERRED 19.报纸偏好mE