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销售模式之讲解员的基本素质 销售模式之讲解员的基本素质提要：讲解员怎样做到真诚待人？1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕”碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上 20**年12月27日培训内容： 题目：”部落群”销售模式之《讲解员的基本素质》 时间：20**年12月27日晚18：30 地点：会议室 授课：物业总监（**） 目的：了解讲解员的基本素质规范和服务标准。 1．讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 情操修养，道德修养，文化修养。 2．从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 3．讲解员怎样做到真诚待人？ （1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕”碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 4．讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 服务准备，讲解服务，送别服务。 5．讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 6．讲解员工作的特点是什么？ 专业性强，工作量大，重复性强，要求讲解更加规范。 7.讲解员的职业技能包括哪些方面？ 语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 8．讲解语言的基本要求有哪些？ （1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 9．讲解员讲解时距离游客多远合适？ 大约离游客1米左右。 10．讲解员在讲解过程中如何运用目光向客人传递亲切友好的信息？ 目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。 11．讲解员的走姿有怎样的要求？ 讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。 12．讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？ （1）自然表情（2）微笑表情 13．讲解员的着装基本要求是什么？ 一要整洁，二要协调，三要有风度。 14．讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？ 第一，根据客人数的多少和讲解地点来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。 15．对讲解员来说，什么是比较理想的语速？ 对讲解员来说，比较理想的语速是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定。 16．讲解员如何进行风格定位？ （1）保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度。 17．在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？ 职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。 18．怎样理解讲解员的仪容仪表？ 容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它与讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 19．客人对讲解员的基本要求？ 亲切、开朗、口齿清楚、用词优美、有真挚诚恳的态度、行动迅速标准、以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。 20.讲解员在同客人聚谈时要注意哪些礼貌礼节？ 态度要真诚、庄重；表情要自然、大方；目光要坦率、诚实；语言要文雅、得体；体态要适当配合。 21．什么是表情语？它主要表现在哪些方面？ 表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情、传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。 22．什么是动作语？它主要表现在哪些方面？ 动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。 23．什么是姿态表情？ 姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。 24．什么是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么？ 服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。 25．什么是手势语？ 手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言。包括握手、抬手和手指动作等。 26．待客礼仪怎样规范了认真待客？ （1）主动、热情、周到、善解人意。（2）集中精神。（3）诚恳招待。 27．讲