长城物业项目管理处的CRM策略实施.docVIP

长城物业项目管理处的CRM策略实施 长城物业项目管理处的cRm策略实施提要：cRm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率 源自物业论文 长城物业项目管理处的cRm策略实施 长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施cRm策略。通过cRm的实施，调整”以客户为中心”的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。 步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲·科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如PG（宝洁）公司、Disney（迪斯尼）乐园、walmart（沃尔玛）公司和mcDonald’s（麦当劳）都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住（用）户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是”好事不出门，坏事传千里”。哈佛大学商学院统计表明：企业80％的业绩来自20％的回头客。在此基础上，cRm（客户关系管理）在现代管理中运用而生。 cRm是customerRelationshipmanagement的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施cRm的主要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是cRm成功的关键，是cRm实施应用的基础和土壤。cRm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施cRm策略。通过cRm的实施，调整”以客户为中心”的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰·兰普的商业哲学：把顾客照料好，别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是：顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是：Itiseasytosay”No”,trytosay”yes”（意思是不要向顾客说”不”）。因此，在顾客满意时代，cRm的实施是必要的、科学的。 惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任cEo卡莉·菲奥里纳就职后实施cRm战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普cRm战略是否成功？人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施cRm都会成功？不是的，据统计目前至少有70％的企业实施cRm失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。 管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥cRm的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。cRm的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用cRm上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的”产品主义”转向”客户主义”，从”产品质量时代”转向”顾客满意时代”。其实，万变不离其宗，根据cRm的内涵实施有针对性策略，则一定可以取得相应效果。 在实施cRm时，我们须做好以下几件事情： 一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输”业主（客户）是企业最重要的资产”、”以客户为中心”的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。 这种意识理