项目管理处主任-管理员-收费文员操作程序（要求）.docVIP

项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序（要求） 项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序（要求）提要：客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目 项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序（要求） 1、操作要求 （1）熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。 （2）与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。 （3）处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。 （4）提供业主相关的咨询服务。 （5）建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。 （6）由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。 （7）应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说”先生/小姐，您好！有什么可以帮您吗？”待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说：”请慢行”。（以上语句仅作参考）。 （8）任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。 （9）接待业主时，必须要做到”主动热情、耐心周到、百问不烦”。 （10）应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。 （11）客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。 （12）对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的重视。 （13）所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。 （14）所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。 （15）所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。 （16）工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。 （17）接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。 （18）接听语：”早晨，小区管理处”、”您好，小区管理处”，”有什么可以帮到你”。 （19）接听要求： ①语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。 ②语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。 ③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。 ④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。 ⑤当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。 　　2、操作程序： （1）收楼的操作程序 ①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。 ②由业主填写《商品房移交接收书》（附表1）及签署《前期物业管理协议》（附表2），《小区管理公约》（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。 ③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》（附表4、附表5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》（附表6、附表7）等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）。 ④业主填写《住户卡申请表》（附表8）申领”业主卡”，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》（附表9）。 ⑤交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。 ⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表10）。 ⑦通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写《保修项目登记表》（附表11），并由业主确认。管理处在填写《工作单》（附表12）后归存业主档案。 ⑧将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。 （1）办理房屋装修申请的操作程序 ①装修单位需提供的有关资料： 1）装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如