整合四大关键要素 ‘做对’服务定成败.PPT

整合四大關鍵要素 「做對」服務定成敗于萱 宛瑜家禾 沛沛玟 宗燁君慧 婉瑜以強 指導老師：胡凱傑老師 「做對選擇」 「做對決定」 「做對」服務 可以定成敗 四項關鍵要素 提供的服務 資金供應機制 員工管理制度 顧客管理制度 ※其中若有一項出錯都可能會導致公司失敗，任何一定要素的設計都需仰賴其他三項。 如果能有效整合，成功指日可待；但如果不能整合，甚至會造成企業崩解。這是每個服務業經理人必須面對的課題。 在某些事情上表現拙劣，是為了在其他事情上表現卓越 無法提供完整服務的公司，選擇加強某些部分，容許其餘部分表現不佳。 ex:便利超商將營業時間延長為24小時，而且地點方便，但在價格上的表現，相對一般雜貨店差。 經理人的取捨 各方面表現優劣兼具 各方面皆表現平庸 一旦了解在某方面表現得較差，可以促成另一方面表現卓越，構思出傑出的服務。 服務業資金供應的四種基本形式 形式1：讓顧客欣然付費 善用創意，思考如何讓顧客覺得公平。 例：星巴克、晚間及周末銀行 ＊最沒創意的解決辦法， 在已取得的營運資金服務 特性上，收取更多費用。 形式2：結餘與加值服務雙贏 創新方法，提升顧客美好體驗。 例：進步意外保險公司 進步意外保險公司－１ 進步意外保險公司－２ 公司如何找出雙贏辦法 公司先設想可以為顧客創造什麼新價值，在思考如何撙節成本。 形式三：現在支出，未來節省 投資在營運方面時，若能降低顧客所需的後需附帶服務，往往最都能夠有額外的回收，只是初期會有些痛苦。 Ex:直覺公司(Intuit)違反業界常規提供面費的顧客支援服務，以意見回饋改善軟體產品「DIRST」 (Do it right the second time) 形式四：讓顧客服務自己 把成本轉回顧客身上，但不是要求顧客付錢，而是讓他們樂於動手做。 　Ex:航空業推出的自助搭機報到 　　　自助加油站 若企業無法靠提供免費的服務來達到業務鼎盛，就不要讓顧客對你無法持續提供的服務有所期待 Ex:餐廳由免收費服務變成收一成 　　 員工管理制度的重要性 服務業通常是人力密集的公司，若在員工管理上有相對優勢，影響就更大 Ex:某金融銀行-銀行推出交叉銷售方案，員工沒有因應能力。 要設計一套完善的員工管理制度 1.如何讓我們的員工能力夠強，能有卓越的表現？ 2.如何讓我們的員工充滿動力，願意追求卓越的表現？ 這兩個問題為出發點，答案即可轉化成自家企業特有的政策與方案。 會微笑比能力強重要 徵選員工的標準並不以展現犧牲奉獻的精神為主。 需設計一套讓一般員 工也能有出色表現的 制度。 Ex:商業銀行－徵才不以 能力好為主，喜愛聘 用態度良好的員工。 聘請態度及能力都在平均水準之上的員工，必須付出昂貴的代價。 管理制度包括了遴選、訓練、職務規劃、績效管理 在提供服務的場合，影響服務成本與品質的不只是員工。 顧客本身也會涉入營運流程。 顧客不像員工那麼容易訓練 通常顧客人數是員工的好幾倍，而且分散各處又不支薪，很難為其設計有效訓練素材。 企業需在服務體驗中，加入一點教育訓練。 Ex：航空公司：旅客自行完成報到手續 牽涉到顧客，改採新程序就變得複雜 Ex：Zipcar為一家受歡迎的汽車共享服務公司，他們維持低成本而規劃的服務模式，必須仰賴顧客清潔車輛、加油、即時歸還汽車給下個使用者。鼓勵員工做好這些工作是很平常的事，但是鼓勵顧客兼作這些工作，就需要一套兼具賞罰的複雜制度了。 管理參與營運工作的顧客，必須解決…(以看牙醫為例) 1.鎖定哪些顧客? 　　有牙齒疾病的病患 2.希望顧客有哪些行為? 　　準時，以免影響下位病患看診時間 3.哪些手法能有效影響顧客行為? 　　採預約看診時間 改變顧客行為方法 臭皮匠四合一，　　　　　變成諸葛亮 成功的服務業公司都有一套涵蓋四要素的工作計畫，公司之所以能成功是因為四項要素的相互關聯性而非任何單一要素。 Ex:克里夫蘭臨床醫學中心 設計服務的兩個重要原則 好點子不會獨立存在，只有在特定服務模式的環境下才會有好點子 打算吸引所有顧客、提供所有服務，是愚蠢的想法 好點子 不會獨立存在→契合的重要性，若要延伸核心業務，必須嚴格檢是新業務是否契合現有的服務模式 成功的例子：克里夫蘭臨床醫學中心 　　　　　　　（放棄高檔保健與水療） 失敗的例子：進步意外保險公司 　　　　　　（進軍住宅保險市場） 蠢點子 想提供所有服務迎合所有人