各项工作流程-2010-13.docVIP

服务顾问工作流程 一、预约 服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。 如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备的车型，来电人姓名，电话，来电目的及特殊要求。 按接听电话细则执行。（含售后工程师联系的车辆设备） 二、接待 1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并主动递名片或联系卡。 2．主动新闻客户：“您好，欢迎光临。需要我们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主诉。 3．若客户需要找人或到其他部门，应先打电话通知，得到准许后再带客户到该部门找人。 三、问诊记录 1．客户叙述完车辆或设备存在的问题时，服务顾问要及时做好叙述记录，并重复所记录内容，请客户确认。 2．对客户叙述的问题如有不清楚的地方，要当面问清楚，避免出现错记或漏记的情况。 3．对于客户提出的疑问，当时能解答的，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。 4．如客户提出的疑问当时解答不了或需要试车后才能判断及解答的，应告知客户稍等一下， 让我们的工程师试车后，找出问题存在的原因，再告知客户。 四、检查派工 1．从驾驶室开始，依次顺序为(按照公司制定的进厂检查清单执行)。 驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆，是否齐全、损坏，行程高度是否合适达标。 工作台：仪表音响是否工作正常，有否不正常声音，室内是否有贵重物品等。 门：开启是否平顺，内外部是否损坏，玻璃是否完好。 上架：大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，是否漏油，漆面破损，完整。附件，盖板，标签是否完整正常。 下架：行驶，旋转，履带是否漏油，异响，完整正常。 发动机：是否缺件，工作正常。油料是否达标（储位：1/2 1/3 1/4 1/5等注明） 黄油嘴：是否齐全完整，能否使用。 2．设备维修，拍照存档。（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。） 检查结束后，对车辆设备存在的问题详细记录在接车单上，并请客户确认签名。若需维修工程师协助检查确认的，要先请客户休息，并为其倒水，待问题检查确认后及时通知客户，并请客户签字确认。 车辆装好防护用品，将车辆交予车间主任，并告知客户进厂目的。 五、预估费用 1．配件和维修中心按工作流程执行，及时将配件明细，价格单和维修项目工时收费清单，作业指导书一起交予服务顾问，注明保修索赔项目，配件。索赔员签字确认。 2．服务顾问准确的将客户档案可是查对，如无更改，将施工单打出，按施工单要求如实填写，在单据上填写本次车辆、设备维修内容，接车时间，预计交车时间，维修项目及费用（含外协加工），核实无误后请客户再次确认签字。 3．将施工单交予车间主任或已派工的维修师傅前，重复叙述车辆、设备维修内容，确认后将单据交付。 4．服务顾问回到前台找出客户管理卡，详细整理客户档案，填写管理看板和交车时间，填写无误后，将施工单底联放于前台相应的位置，妥善保管，有待查找。 六、监督进度 1．车辆、设备在维修期间，服务顾问要适时跟进维修中车辆、设备，掌握维修进度情况，对维修中临时发现的新问题及解决方法及时向客户阐明，经过客户确认签字后方可进行维修更换。 2．无法确认签字的，使用录音电话确认，再作业。 七、验车 结算 1．车辆、设备竣工经过质检后，服务顾问要对此车进行整体确认。如必须有质检人员签字内外清洁必须达标等，服务顾问认为合格后，方可接车、设备。认真核对初接车、设备登记单，施工单。 2．通知客户接车，逐一说明维修项目及费用明细，陪同客户到竣工车辆、设备前验收无误后，与客户一同办理结算手续，对于更换的零件，详细说明，请客户确认，客户需要保存的物品为客户装好，不需要的交到旧件库。 3．征求客户意见，请客户对本次维修服务做出整体评价。 4．服务顾问准确无误的打印出本次维修的结算单，请客户签字确认。引导客户到收银台结账并办理相关手续。若需优惠，应由相关责任人授权签字。注明优惠标准。 八、交车 1．财务人员结算后开具出门证。服务顾问提醒客户下次包养的时间及车辆、设备使用注意事项。 2．待客户手续办理完毕后，送客户出门，并礼貌答谢。送车时：祝您用车愉快！再见！ 送设备时：感谢您的惠顾！再见！ 3．待客户车辆、设备出公司大门后，方可回到接待处。 九、归档 回访 1．做好当天的交车记录，详细记录客户资料及本次维修情况，做好回访工作的准备。 2．两日后对两日前维修客户进行回访。详细记录回访内容及回访要点。（按回访标准细则执行）。 3．整理客户档案，将资料统一放入档案，妥善保管。 紧急处理流程 接听 接听电话的时间，负责人是谁。 详细记录来电人姓名，来电目的及恢复内容，确认是否停机。 要求3-5分钟内交予客服中心主管。（分清部门或个人） 传达（接受任务） 传达时间，负责人是谁。 接受处理任务的负责人是谁。 要求当