某移动公司促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系介绍.pptx

促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系;目录;市场竞争形势对持续提升客户体验提出新的要求;当前管控体系对实现客户体验持续提升存在的困难;响应公司战略明确服务质量管控工作发展方向和举措;目录;理论基础：以客户体验为导向的四层递进式服务质量水平定义;递进式服务质量管控体系构建过程和构建方法：双管齐下、闭环管控、全生命周期;创新的服务质量管控体系整体框架视图;相关管理保障措施;五大创新成果及其在递进式服务质量管控体系中的定位;成果内容一：建立以资源和业务能力指标为核心管理模型的业务能力管理机制;成果内容一：建立以资源和业务能力指标为核心管理模型的业务能力管理机制;成果内容二：建立以服务零中断为目标的业务连续性管理机制;成果内容三：以客户为中心，适应全业务发展模式，率先建立涵盖各渠道的用户使用体验管理;成果??容三：以客户为中心，适应全业务发展模式，率先建立涵盖各渠道的用户使用体验管理;成果内容三：以客户为中心，适应全业务发展模式，率先建立涵盖各渠道的用户使用体验管理;成果内容四：以服务为中心，率先尝试实现面向可预测可分析的服务质量评估体系;成果内容四：以服务为中心，率先尝试实现面向可预测可分析的服务质量评估体系;成果内容四：以服务为中心，率先尝试实现面向可预测可分析的服务质量评估体系;;;成果内容五：以提升客户体验为目标，建立自动化运维、主动服务为手段的保障机制;目录;全国率先;创新点一：管理观念的创新- - -率先实现由被动服务到主动服务的转变;创新点二：管理指标的创新- - -率先建立精确量化的以客户为中心的业务服务质量评估体系;创新点三：管理方式的创新- - -率先建立基于自动化运维的服务质量管控手段;创新点四：管理机制的创新- - -率先试点实现无服务中断的全业务连续性管理机制;目录;服务管理成熟度水平提升 ;客户服务质量提升效果“一清二楚”;经济、社会效益显著;获奖情况;推广计划;谢谢聆听！