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2013年终工作总结与2014年的工作计划 从2013年11月1号来到美诗丽致工作快有3个月了，在这我工作的很开心，同事之间的感情很好相处得非常和目。 来到公司首月我们的邱总先让我制定了一份培训的缇纲，跟据列出的缇纲的内容再祥细的制定出要培训的内容，根据内容进行一一培训。 我的培训分为七个阶段： 第一阶段是：培训礼仪、礼貌、工作要求、酒店从业人员应具备的素质与工作内容。组织前台人员一起去做酒店房价的市场调查，从中去学习别家酒店的一些服务技巧的优点和操作的流程。 第二阶段是:培训前台收银的工作职责与工作流程、前台接待工作职责与工作流程、前台工作人员每班的工作内容、工作义务、还有前台人员应严格遵守的有关规定。如（上下班一定要写交班、严格遵守长款上缴，短款补足，要有良好的成本意识、节约意识、遵守法纪、尽职尽责等）。 第三阶段是：把工作中应注意的细节、部门的合作流程、行李寄存、客人遗留物品这些应注意的事项和面对客人时应如何接待招呼, 进行培训讲解和要求。 第四阶段是：把工作中面对客人时常见问题、不同的客人投诉内容应如何应对和验钞技巧进行培训。 第五阶段是：分析客人消费心理，酒店客人类别有哪些，面对不同的客人让如何灵活应对进行客房的销售培训。 第六阶段是：除了进行酒店的标准化服务培训外，还针对不同客人的生活习惯进行超常规服务的案例培训。目求做到急客人之所急，急客人之所需，从而提高服务质量。 第七阶段是：进行场景模似实操，把之前所培训过的内容进行实操，除此之外还进行试题考核。目的是要看在这培训过程中的效果。根据实操和考核把还未能做到合格要求问题上再进行加强复习。 培训进行的同时我在空余的时间先模似了前厅预定方案、会员手册、前台管理计划、设计了开门凭条的内容与格试，把客人投诉建议表的格试内容起了草稿交给人事部的负责人帮忙制出电子板等。把之前调查过的酒店房价一一相对的做了电子板的表格。根据邱总的提示，制定了一份前厅部紧急突发事故的应急处理方案。 2013年已到了尾声还有不到一半个月的时间就要放年假，在此之前我的工作还是以培训复习实操为主。由其是把礼貌这一方面要严格要求，我也不断的要求自己要把礼貌、礼仪、以身作则做好，除此之我还要不停的自我增值，把有关酒店前厅部的专业知识自我学习从而提升自己的能力，这样在往后的培训过程我就能做得更好。 2014年的工作计划 在2014年里我的工作计划是： 经过放年假的长假期，首先要做的就是与前台人员还有客房部人员复习之前培训所讲过的内容，因为考虑到放假时间里同事们会把之前所学的会有所忘记所以首先是要把之前所学的复习巩固好。 因前台人员仍不充足，在2014年里我会佩合人事把人员补足。 继续整理培训相关资料，再细想前台工作中常会出现的问题，我的目标就是要把会工作中可能会发生或是有可能犯的错误尽力杜绝。 在后期我们前台的收银系应该也到位了，下一步就是进行硬件的培训。在培训中我也要不断学习。先巩固自己的知识，再对我部门的人员进行培训。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是