2015年艾依格订单规范以及服务标准绪论.doc

艾依格订单规范以及服务标准 尊敬的艾依格经销商： 您好！ 为了合理规范订单下单流程，且更清晰的了解公司的生产订单周期，现根据我司的实际情况，对订单生产周期及客诉处理方式做出如下说明： 一、A、B、C类订单的周期如下: 订单类型 订单说明 交货期（天） 订单发送和查询部门 A类订单 所有客户下的正常订单（即整套柜子类订单） 普通订单，经销商确认打款后18天发货 。 经销商接单后，将2020图纸或CAD发跟单部相应跟单，跟单员编号下发其他部门，进度统一由跟单部协调处理。 造型板件超过5件以上和吸塑类产品订单，经销商确认打款后22天发货。 含油漆类产品订单，经销商确认打款后30天发货。 含定制类产品订单、实木订单（即公司没有此类材料，特殊定制），经销商确认打款后45天发货。 B类订单 所有物料单（即饰品，配饰类订单） 经销商确认打款后2个工作日内发货。 经销商直接与相应跟单员下单，由跟单员直接报价下单和跟进。 C类订单 客户原因需补货的订单（即原A类订单需要再次补发部分板件） 普通订单经销商确认打款后：5件板以下的2个工作日内完成。2-5平方的3个工作日内完成，5-8平方的5个工作日内完成，大于8个方的，走加急流程7-10个工作日内完成，木框门和趟门4个工作日内完成。 经销商接单后，将CAD发跟单部相应跟单，跟单员编号下发其他部门，进度统一由跟单部协调处理。 吸塑订单经销商确认打款后：5件板以下的4个工作日内完成。2-5平方的5个工作日内完成，5-8平方的6个工作日内完成，大于8个方的，走加急流程12个工作日内完成，木框门和趟门7个工作日内完成。 油漆订单经销商确认打款后：5件板以下的7个工作日内完成。2-5平方的10个工作日内完成，5-8平方的15个工作日内完成，大于8个方的，走加急流程12个工作日内完成，木框门和趟门7个工作日内完成。 定制类、实木类订单经销商确认打款后：40个工作日内完成。 旺季和不可抗力的原因，公司会提前通知交货期。 二、物流问题： 1、公司不强制要求经销商走公司协议物流； 2、经销商走公司协议物流的，出现物流损坏，公司补货，由公司物流部门出面处理物流赔偿事宜(经销商在提货现场发现物损按照公司要求与物流站交接清楚，公司安排免费补货；货物提走后发现物损，经销商承担50%费用，公司补货)。 3、经销商走自己指定物流的，出现物流损坏，公司补货并收费，经销商自行处理物流赔偿事宜。 三、为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客诉单处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高客诉订单处理的时效性、准确性，缩短订单处理周期，对客诉订单公司制度如下： 1、D类订单的周期如下： 订单类型 订单说明 拆单报价周期 生产订单周期 订单查询部门 D类订单 所有因公司原因，物流原因或其他经销商暂定为公司原因导致补货的（即客诉单） 原则先安排处理问题，最快时间补货，事后追责。 车 间 五金配件 12小时 客诉部--客诉专员查询 客诉专员在接单后5小时内核对原生产单查清问题下客诉单到客诉车间。需收费的后续由客服跟单部报价。 普通柜身材料 面积≤2㎡ 12小时 2＜面积≤5㎡ 24小时 5＜面积＜10㎡ 4天 面积≥10㎡ 7-10天 木框门、趟门（4扇以内） 4天 普通玻璃、银镜 3天 软包（标准库存） 12小时 吸塑 3天 油漆 7天 采 购 磨边玻璃、银镜 3天 （非标类） 钢化磨边玻璃 7天 　 软包（非标） 7天 　 实木 20天 不可抗力的原因，公司会提前通知交货期。 2、客诉处理原则：先补货，后追责。由于公司责任补货的，物流费用公司承担。 3、有关终端用户与经销商产生纠纷的处理方法：a、出现重大用户投诉，公司人员出面协商；b、赔付款公司直接汇给终端客户账号；c、公司保留追究经销商责任的权利并留档。4、客诉类订单一般分为以下几类： 序号 客诉类型 责任部门 责任承担方 1 物流损坏 物流 公司协议物流的（按照指定物流通知）执行。 经销商指定物流的，公司收费补货，经销商与物流协调赔付事宜。 2 公司原因 公司 公司免费安排补货，并承担补货的物流费（仅指广州到加盟城市物流点运费） 3 客户原因 客户 公司补货，费用经销商承担。 4 责任不清 公司/客户 因有纠纷的，公司先补货，根据客诉组沟通情况，协商处理，按照当时情况而定，沟通好后，不处理第2次。 备注：1.客户定制产品，公司按照服务标准安排生产、补货和处理客诉，经销商在接单时需与客户说明定制产品会遇