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第七章 旅游服务心理概述 第七章 旅游服务心理概述 第一节 　旅游服务总论 第二节 服务中的客我交往 第三节 客人的需求心理 第一节 旅游服务总论 一、概念界定 二、旅游服务的双重性 三、旅游服务的国际含义 第一节 旅游服务总论 一、概念界定 “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意。如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”。“服务”一词的基本含义是“为他人做有益的事情”。 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用作为“经历”的旅游产品。其中，旅游者是旅游服务的中心，是活的灵魂。 二、旅游服务的双重性 旅游者与旅游人员交往过程中不仅期待种种实际问题的解决，还期待服务人员成为他们的知心人，帮助他们获得种种愉快的享受。因此，旅游服务人员一方面要为旅游者提供优质的功能服务；另一方面提供优质的心理服务，此即旅游服务的双重性。 三、旅游服务的国际含义 （一）七个字母 S=smile E=excellent R=ready V=viewing I=inviting C=creating E=eye （二）十把金钥匙(无所不能，无微不至) 1、顾客就是上帝 2、微笑 3、真诚，诚实和友好 4、快速便捷服务 5、两句具有魔术般魅力的用语 May I help you? You are welcome 6、要佩戴好你的胸牌，便于顾客与你联系 7、以修饰过的容貌为骄傲 8、与他人相互合作的团队精神 9、先用尊称向顾客问候 10、熟悉自己的工作，熟悉与企业有关的信息 第二节 服务中的客我交往 一、客我交往的含义及形式 二、客我交往的特性 三、客我交往的心理策略 旅游活动中的人际交往大致有三类：一种是服务人员与客人之间的交往，称之为“客我交往”；第二种是客人之间的相互交往，在通常情况下，此类交往发生频率较低；第三种是员工之间的交往。服务工作是“与人打交道”的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问。 一、客我交往的含义及形式 含义:是指旅游服务人员与游客之间为了沟通思想、 交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。 形式：直接交往（语言、面部表情、身体语言） 间接交往（书面语言、大众传播媒介、通信技术手段） 二、客我交往的特性 在旅游服务中，由于旅游服务人员的特定角色以及客人所处的特定位置，决定了旅游服务和其他服务的不同，其特殊性决定了客我交往具有不对等性、短暂性、表面性、个体与群体的兼顾性等特点。 三、客我交往的心理策略 相互作用分析理论（transactional analysis,简称“TA”理论）是当今世界上流行较为广泛的一种专门分析人际交流的理论。“TA”理论是以心理学中“自我状态”（ego state）理论为基础的。该理论为加拿大临床医生埃里克·伯恩博士在其专著《人们玩的游戏》一书中提出，是一种新的人格结构理论。该理论认为，一个人的个性包括三个组成部分，即儿童自我状态（Child State）、父母自我状态（Parent State）和成人自我状态（Adult State），每种自我状态是思维、情感和行为的单独来源。TA理论又称为PAC理论。 （一）努力保持平行性交往 平行性交往 有两方面特点：一是符合对方的心理企求，即当一方发出信息后，另一方的反应符合对方的期待；二是交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。平行性交往主要有以下几种形式： （1）“A-A”型。 （2）“P-C”型 命令-服从 （3）“C-P”型 （4）“P-A”型 （二）避免交叉性交往 交叉性交往 特点有两方面，一是不符合对方的心理企求，既一方发出信息，另一方反应出乎对方的期待，二是交往双方情绪不愉快，关系紧张或交往中断。主要有以下几种形式： （1）A-P型 （2）P-P型 （3）A-C型 （4）C-C型 （三）引导旅游者成人型交往 人际交流的原则 保持平行性交往，避免交叉性交往。 利用两步反应法，注意诱导对方“成人式交往”。 遭遇了“不讲理”的人，意识自己只是遇到了他得某个“不讲理”的“自我”。 应该说，每一个人都是既“讲理”又“不讲理”的，因为每一个人都有一个“讲理”的自我和两个常常“不讲理”的“自我