芙蓉宜居客服工作流程”.pptVIP

店铺知识 一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。 售前导购 顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。 .热情亲切? 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。?3.了解需求? 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。?4.主动推荐关联销售? 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。?5.建立信任? 找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊 客服应该避免的几种情况? 1.?责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。?2.?立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。?3.?专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。?4.?细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。5.拒绝一字回复 6.不回复，稍等后就没回应 售前导购 一、接待客户 1、欢迎语 亲，您好，欢迎光临芙蓉宜居，请问您看的是哪款呢，有什么需要我为您效劳的吗？ 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。 商城和小店库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（有表格） 售前导购 二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。 4、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息） ，及时备注，并提交发货人员配合处理。之前我已经和大家要求用红旗了，如果在没有付款时候可以直接备注，如果付款多时了，需要通知售后打单的，让打单的人注意下，如果发货了，通知售后联系快递，具体视情况而定，不好下定决心的话，要及时上报给我或者我们的王总。 5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。（有表格）表格形式可以分为登记日期，旺旺名，订单编号，状态：补发，还是要退货，或者是查件的，这个第一天记录好的，如果没有完成的话，第二天一定要去追踪好，主动联系客户，而不是客户找我们，这样的话，我们很被动了 售前导购 三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，加关注，给五星好评，加入帮派，和我们的旺旺群，惊喜不断，欢迎下次光临。 售中跟进 一、出库单（仓库) 1、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。 2、未发货的，查明好原因回复好客户，不能直接说今天会发的，最后也没有给客户承诺，直接引起的投诉，责任自负 另外仓库的缺货，请及时通知下我们的客服人员 ，以便更好的回应好客户 二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。 3、后台系统扫描称重，点发货。 售后处理 一、查件催件 1、查件：关于查件的，客户说几天没有收到货了，或者没有收到货，或者是其他问题的查件，第一步骤就是要去后台查看订单详情，看下物流信息，另外有一点，大家可以把我们店铺的快递官方网址加入收藏夹里，以便帮客户查好物流信息，如果没有异常的就回复好客户，有异常的给售后的去追踪，查好结果都要告知客户，我们售前的也要追踪好，（稍等以后