unit10-2配送服务质量操纵.pptVIP

（二）配送服务的质量体系 * * * * * * * * * * * * ?了解配送服务质量的体系 ?掌握配送服务质量的构成要素 ?掌握配送服务质量中常见的问题及对策 ?熟悉配送服务质量管理的基本工作 一、 配送服务质量的要素 三、配送服务质量常见的问题及对策 二、 配送服务的质量体系 四、配送服务质量管理的基本工作 （一）配送服务质量的要素 1．配送服务质量的含义 是指反映配送服务活动过程中满足客户明确和隐含需要能力的总和。 2．配送服务质量的要素与表现度量 配送信息的准确性与详细性 配送信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性 配送系统信息 速度一致性 从下达订单到收到货物的时间长度，一般可得性与到货时间常结合成一个标准，如95%的订单10天到达 备货时间 可得百分比 它是配送服务最常见的度量，一般以百分比表示存货量 产品的可得性 典型的度量单位 含 义 因 素 如图所示 应答时间与应答质量 交货后对配送服务支持的效率，包括客户配送方案和配送服务的修订与改进 配送服务后的支持 应答与需要的恢复时间 配送系统出错恢复的程序以及效率、时间 配送系统的纠错能力 典型的度量单位 含 义 因 素 1．配送服务质量体系的概念及作用 （1）配送服务质量体系概念 配送服务质量体系是配送服务企业为实现自己的服务质量战略