2–2客房预订的渠道、方式及程序.doc

2-2 客房预订的渠道、方式及程序 客房预订的渠道 直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。 客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。 旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。 （二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。 通过旅行社订房。 通过航空公司及其他交通运输公司订房。 通过专门的饭店订房代理商订房。 通过会议和展览组织机构订房。 客房预订的方式 面谈 电话 传真 网络 客房预订的程序 （一）受理客人预订 1、明确定房要求，决定是否接受预订。 决定时考虑以下因素 客人预计抵店日期 所需客房类型 所需客房数量 停留住店天数 2、接受或婉拒预订。 3、确认预订 记录相关内容； 客人姓名、性别、人数、国藉。 预订人姓名、联系方法。 预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点 预期离店日、离店时间、交通工具、目的地 所需客房种类、数量、价格 付款方式、预订金 特殊要求。如餐食标准。 确认的方式： A 口头确认 B 书面确认：即给客人发出确认书。 4、及时发出预订确认书。 确认书包括以下5点内容： 客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。 付款方式 。 取消预订的规定。 预订员或主管的签名、日期。 对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。 5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。 记录存储订房资料的两种方式： A、按客人预订抵达时间顺序储存 B、按客人姓氏字母顺序储存 理想作法：先按A，再按B。 （二）预订核对 第一次核对 ：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。 第二次核对 ：客人抵达前一周、重点是抵达时间。 第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。 （三）预订的变更与取消 预订的更改 预订的取消 善后工作： （1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况； （2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消； （3）有关团体订房变更，应按合同办理。 预订准备 前厅客房服务与管理 2