第五讲办公室基本礼仪.docVIP

教案首页 编号：QD—0707—11 版本：C/0 流水号： 科 目 礼仪 授课日期 班 级 课 题 办公室基本礼仪 课 时 2 授课方法 讲授、讨论、分析法 辅助教具 投影仪 课后作业 拟用时间 学习目标 学生通过学习，可以： 了解办公室语言礼仪、身体礼仪、细节礼仪 了解办公室电话礼仪 重 点 办公室电话礼仪 难 点 办公室语言礼仪、身体礼仪、细节礼仪 教学回顾 备 注 授课教师: XXXXXXXXXX 部长签名: XXXXXXXXXX 主任签名: XXXXXXXXXX提交日期: XXXXXXXXXX 审阅日期: XXXXXXXXXX 审阅日期: XXXXXXXXXX教案内容 时间分配 教学活动/内容 教学方法与手段 资料 工具等 5分钟 课前四件事 复习旧课 20分钟 新授： 一、办公室礼仪三大构成部分 1、语言礼仪 办公室五大语言礼仪要点 接电话注意文明用语（电话语） 做好电话纪录的5W1H原则 When:何时 Who:何人来电 Where:事件地点 What:何事 Why:为什么 How:如何做 请求他人帮助时应表达谢意（感谢语） 需要打扰他人先说“对不起”（道歉语） 不议论任何人隐私 2、身体礼仪 办公室五大肢体礼仪要点 1）、进出电梯时为有需要的人按住电梯门 2）、在集体场合，不对任何不同意见做出轻蔑举止 3）、接待来访者时做到大方得体，不卑不亢 4）、交换名片时，双手送出以示恭敬 5）、不在办公室内脱鞋或将腿部放在办公桌上 3、细节礼仪 办公室十大细节礼仪要点 1）、办公时间，建议阁下将手机音量调低 2）、或震动，以免影响他人 3）、通电话时尽量放低音量 4）、不随意翻动同事办公桌上资料文件 5）、注意保持自己办公桌干净、整齐 6)、需要移交资料给他人，别忘了贴上小Sticker 7)、男士尽量不在办公室吸烟 8)、女士不在办公室化妆 9)、在办公室内接见访客时面带微笑 10)、不在办公室制造流言蜚语;不在办公室与同事发生财务上的纠纷 讲授、讨论 PPT 25分钟 二、办公室电话礼仪 你是否有过类似情形： 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… 1、电话沟通特征 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关 印象好坏,对个人及公司有深远的影响 2、拨打电话 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 讨论 PPT 25分钟 3、接听电话 电话铃响 三声 内接听 接电话时的第一句话：您好/你好 自报公司（部门）名称 确认对方姓名 商谈有效事项 礼貌道别 4、转达电话 1)、听不清对方话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 2）、接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 3）、到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 4）、接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象