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WAP投诉分析指导书 一、用户投诉现象 WAP（Wireless Application Protocol) 为无线应用协议，是一项全球性的网络通信协议。WAP使移动Internet 有了一个通行的标准，其目标是将Internet的丰富信息及先进的业务引入到移动电话等无线终端之中。WAP定义可通用的平台，把目前Internet网上HTML语言的信息转换成用WML（Wireless Markup Language)描述的信息，显示在移动电话的显示屏上。WAP只要求移动电话和WAP代理服务器的支持，而不要求现有的移动通信网络协议做任何的改动，因而可以广泛地应用于GSM、CDMA、TDMA、3G等多种网络 WAP能给生活带来极大的便利,使不方便使用电脑的你也可以通过WAP上网下载手机图片,手机软件,手机主题,与世界各地的网友进行无线互动,也可上BBS灌水与好友分享自己新拍的照片乃至可以通过WAP购买你需要的东西。 用户通过GPRS对网络进行访问，当用户访问页面出错后会进行投诉，投诉现象主要表现为无法登陆网站、上网发生掉线、页面访问慢、用户咨询几种情况。 二、用户投诉原因 用户投诉不能访问页面，客服生成投诉工单过程如图 图1-CMWAP工单 图2-CMNET工单 用户访问页面出现问题可以通过信令平台进行分析，通过分析可以判定出用户投诉原因，大体可以归类为如下：原因不明、异地投诉、SIM卡问题、上网正常、终端问题、SP问题、无线问题、非浙江用户等。 三、投诉分析使用的平台 目前处理WAP主要有三个平台，综合管理平台、中创信令监控平台和Chr platform 3.1综合管理平台： 查询用户HLR业务签约数据，主要查询以下几点 3.1.1查看用户是否停机； 3.1.2查看用户GPRS功能是否受限； 3.1.3查看用户的APN信息是否添加了CMNET和CMWAP。 3.2中创信令监控平台： 查询用户WAP业务上网记录和Gn通信记录 3.2.1查询用户WAP业务上网记录，并查看用户上网是否成功； 3.2.2结合Gn通信记录，查询是否有PDP激活记录 3.3 Chr platform： 查询用户的Attach附着和PDP激活记录 3.3.1查询业务类型里的MM流程，查询范围选用SGSN37和SGSN39这2个网元； 3.3.2选择用户的MSISDN和流程类型标识为GPRS Attach进行查询； 3.3.3查询业务类型里的SM流程，查询范围选用SGSN37和SGSN39这2个网元； 3.3.4选择用户的MSISDN和流程类型标识为MS Init PDP Act进行查询； 四、投诉分析流程 4.1WAP业务流程包括如下4个方面，并且在某一项失败后都会引起用户不能上网情况。 4.1.1 ATTACH流程：反映用户接入移动网络的性能； 4.1.2 PDP激活流程：用户获取移动内网地址的一个流程； 4.1.3 建连流程：用户终端于SP之间的连接过程； 4.1.4 业务请求流程：终端于SP之间信令及数据的交互流程。 主要业务流程如下图所示： 4.2 分析流程 平台处理流程 工单反馈辅助流程 用户投诉通过工单流程进行主要分析，工单反馈情况辅助平台流程进行分析。 五、投诉归类 原因分类投诉现象分析定位定位依据优化措施、建议需要平台占总投诉比例原因不明上网慢或无法上网上网正常查看到用户投诉时间段内上网正常，未发现明显的时延大和失败尽可能在全市铺开Gb系统，通过Gb系统的信令查询能更准确的定位用户失败原因Chr platform、中创平台、综合平台、工单反馈2%~3%无法上网异地投诉非IPHONE终端出了浙江省不能正常上网通过省与省联动查询原因Chr platrorm9%左右上网慢或无法上网平台无记录通过现有的手段与平台，查询不到用户上网信息若要完全定位WAP业务失败原因，需接入更多的接口进行分析定位。重点包括GW口Chr platform、中创平台、综合平台由于平台无记录是新分类出来的问题，所以和原因未明一起统计出占比结果为25%~30%上网慢或无法上网原因未明通过现有的手段与平台，查询出的结果只有几条或上网记录不全，无法定位　Chr platform、中创平台、综合平台用户侧原因无法上网SIM卡问题用户的卡经换过终端后还是不能用，自己终端换其它卡可以上网；　Chr platform、中创平台、综合平台、工单反馈8%左右上网慢SP侧问题通过信令查看，用户只是在访问某个SP站点时出现失败而发生投诉，在访问其它站点时无问题； 对sp问题进行统计，问题较多的进行核查Chr platform、中创平台、综合平台10%~14%无法上网停机造成用户投诉停机