中国联通客户关系分析.ppt

小组成员与分工： 组长——邵（搜集资料、分析） 组员——孙（搜集资料、分析） 邱（搜集资料、分析） 彭（搜集资料、分析） 刘（PPT、演讲） 客户关系管理是这样创造价值的： 目 录 一、企业简介 二、客户识别 三、客户区分 四、客户互动 五、客户个性化 六、建议 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。 2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品牌。 2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TD-LTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G的正式商用。 是拥有世界第三大移动电话用户群的运营商。 1、客户识别的定义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出那些事企业的潜在客户、客户需求什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。客户识别的目的在于：判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。换言之，客户识别是让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与那个客户有何不同。 2、联通公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集 客户信息，特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。因此联通按照以下步骤来进行客户识别： 定义客户信息： 对于中国联通来说，任何需要电信基本服务的企业或者个人都是公司的潜在用户。联通以两种划分方式并存的模式来定义他们的客户：（1）个人客户与企业客户；（2）消费者、产业客户、中间客户、公利客户。从而帮助他们将市场上所获取的所有数据以及信息定义为个人信息、组织信息等，有助于公司制定后期营销策略。最终联通分别针对这些客户类型制定出与之相符合的产品及服务来满足市场的需求，从而提升自己的竞争力。 收集客户信息：联通通过以下方式收集客户信息： （1）面对组织客户时联通采用与客户面对面直接交谈的方式获取企业基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人的通信需求以及公司的声誉等信息。 （2）对于大部分个人客户企业在营销活动中以问卷的形式收集客户的通话花费量，使用本地通话还是长途以及个人的基本信息等。 （3）通过售后服务获取客户信息，在客户的投诉与抱怨中找到自身的不足之处。 （4）通过一些网站追踪客户的购买及查询记录从而分析客户需求，掌握市场动态。比如实时监控百度知道中有关于电信方面的问题。 （5）通过公开出版物获取客户信息，比如电信行业的行业发展报告及统计年鉴、相关期刊等。 （6）购买专业咨询公司的报告。 （7）联通会在客户入网后的三个月对客户进行回访，找到自身需要改进的地方。 整合、管理客户信息： 联通有自己的数据库体系分析所获取的客户信息，并且将其定义为不同的数据类型保存，以便于后期可以系统调理的调取这些信息。 更新客户信息： 联通会定期做一些营销活动来获取新的客户信息。其次就是联通公司定期有电话客服做市场调研，相信很多同学会接到这类电话，从而达到更新客户信息的目的。 客户信息安全： 目前在客户隐私保密这一方面，国内三大电信运营商都或多或少有泄漏信息的漏洞存在，很大一部分原因是由于数据管理人员监守自盗的行为导致，所以联通若想保证客户信息安全先要从自身管理下手。 中国联通会员用户 中国联通VIP客户等级制度（以中国联通四川分公司为例）为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别 钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放 VIP客户卡（会员卡）是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据 （另外还有至尊卡，其个性化评定