服务业顾客期望层次论.pdfVIP

东华大学学lal 自然科学版) Vo l. 27 , No.4 第幻警第4 期 JOURNAL OF DONG HUA UNIVERSηy Aug.2∞1 2ω1 年 8 月 服务业顾客期望层次论 于~英徐明 (事响大学旭日工商管跟学院.上悔，2棚5 1) 摘要 首晶探讨T顾事满意的概帝，捕由顾事对服#的期望和时服#的景是导就麟事叶A*满意A番苦的两先叶点辑卢的 晶章。在卡偌和 Tenn耐带人才属事期盟研究的革础上，这里对IU-jk顺事期望耀论的研克战行T 卢曲式晨，提出了属在期 望品在论..蚌埠叩理恰结合Al-业卢些事倒进行了阐述，*付给T 这一理论对服#业管磁品的启朵。 Al-企业且时顺在期 望进行有撞地管壤，主喃地革取措施和行动，杏嘲响、;t:t刷在期望，从而使麟事是加满意。 关键词:眼#施，晒事满意，晒事期望.属事斯坦品现悔 即图法分樊号: F224 .7 A 随着我两即将加入 WTO. 中国将逐渐放松国外服 式中， C 代表顾客满意或不满意， P 代表顾客对产品 务业进入中国市场的限制，无疑会给我阔的服务业带 (服务)的属性的感知， E 代表顾客对产品(服务)腐性 来的巨大竞争压力。在这种的背景下，服务业市场的 的期援， CO 则表明顾客满意; C 0 则表明顾客不 宽争将更加剧烈，如何提高服务业的顾客满意程度关 满意。 联着服务企业市场竞争的成败。版~期望与顾客进 由此可知，顾客对服务的期2疆和顾等对服务的感 行服务消费时的实际感受之间关系决定了顾客悬否 受是顾客满意的两大对立统…的要素，顾客对服务的 满意。这里对顾客期望的探索旨在对我因服务企业 感知高于顾客对服务的期蝶，则会导致顾客满意;反 了解和管现顾客期提有所扁施。 之顾客对服务的感知翁低于他对该服务的期望，则会 导致顾客的不满1量。 1 顾客满意的概念 2 刷客对服务的期望 菲勒普·科特勒认为顾客在购后是否满意取决于 与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效，他 顾客一般通过多种渠道(如:过去的经验、企1业l:l宽 室 将满意定义为是指一个人通过对一个产品的可感知 传、口碑毒等事)司夜蓝得服务的傍怠E厨牙对服务企业及2其z提供 的效泉(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉 的服务形成一种内在的标准 悦或失攘的感觉状态州。 2(刷版 ISO/DJ5 9(刷标准 及3其毛服务形成期直臻最即顾雾期望ο 顾客期望具有双囊 的基础和术语中也定义了顾客满意顾客对其要求 性质，一方面是吸引