04饭店教案(前厅).pptVIP

第一篇：前厅部的运行与管理 第一章：前厅部概述 第二章：前厅信息沟通 第三章：客房预订 第四章：前厅礼宾服务 第五章：总台服务 第六章：总机服务与商务中心 第七章：前厅销售 第八章：前厅宾客关系 第九章：前厅部人员管理 第十章：前厅部质量控制 附：前厅服务用语 第一章： 前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 前厅部（Front Office）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。 （一）地位 1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。 3、是饭店的信息中心。 4、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 6、是饭店建立良好宾客关系的主要部门 （二）作用 1、销售客房及其他产品。 2、负责信息处理。 3、作为业务活动的中心，协调前台、后台之间的对客服务。 4、提供迅速、准确的客房状况。常用客房预订汇总表（Room Reservation Chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（Room Rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。 5、帐单管理 6、具备多项对客服务职能。如行李服务、问讯、邮件、留言、钥匙管理、处理投诉、物品寄存等。 三、前厅部的组织结构 由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在以下三个方面： 1．大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。 2．大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。 3．大型饭店前厅部职能划分精细，不同职能由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其全三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。 中型饭店前厅部组织机构图 小型饭店总台组织机构图 四、前厅大堂（Lobby）的构成和环境 大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成： （1）饭店入口处。此处应有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 （2）饭店大门。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆，分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。 （3）大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模和相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4—0.8平方米／间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。 （4）柜台。大堂内设有多个服务柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致。 （5）公共设施。大堂内应有齐备的公用电话等设施，有些饭店还配备供客人查阅有关饭店服务设施，服务项目等住处的触摸式计算机显示屏，方便客人使用。 （6）洗手间及衣帽间。大堂内应设有中英文字和洗手间的指示标志。洗手间应宽敞，各种用品如手纸、面由纸、小毛巾、香皂、干手器、擦鞋机、感压式水龙头等应齐全、有效，洗手间内应干净、无异味。 （7）其他。位于大堂的服务营业点招牌应显而易见。星级饭店应有能够显示世界主要国（或城市）时间的时钟或显示牌。 前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22—24摄氏度，湿度控制在40—60%。前厅大堂内最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。客人从饭店大门外进入大堂，是从光线明亮处进入到光红暗淡处，光线变化过快，客人会很不适应。大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色彩应略冷些，使人有一种平和、宁静的心境，适应对客服务和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的轻松气氛。 五、总台设计 1．功能：宾客的接待及登记；客户预订管理；收银工作及货币兑换；问询、钥匙管理、邮件和电信传递及旅行指南；行李服务；电话接线、音讯递送；接待办公管理。 2．规格：一般为长柜式或L式，两层重叠的工作台面，外层高约107cm，内层为80cm，宽为60－76cm,长度可以从几米到几十米，其长度取决于饭店的规模今前台工作的