护士人际沟通能力的培养.ppt

护士人际沟通能力的培养 主讲人：江梅 主要内容 你了解沟通吗？ 护士与沟通的关系？ 沟通能力如何培养？ 引言： 当您与家人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络发Email，职场上和工作伙伴的讨论都是一种人际沟通。在每一个沟通当中里，都会产生意义，这种行为都算是在实行人际沟通。 简单的说沟通就是一种有意义的互动历程。 卡耐基说： 第一个环节 你了解沟通吗？ 沟通的含义 沟通，本义指开沟使两水相通。 沟通的模式 1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。 沟通的实质 （一）沟通是一种社会活动。 沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。 （二）沟通是信息的传递。 沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。 （三）沟通要达到一定效果。 首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。 另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。 沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 有效沟通 定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。 必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。 有效沟通的四个基本法则 法则一: 使用对方的语言 法则二：察觉对方的期望 法则三：发掘对方的价值 法则四：输送恰当的讯息 沟通的类型 沟通的层次 一般性沟通 沟通游戏 1、给学员发一张纸。 2、发出单项指令： —— 大家闭上眼睛 —— 全过程不许提问题 —— 把纸对折 —— 再对折 —— 再对折 —— 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 —— 睁开眼睛，把纸打开。 为什么会有这么多完全不同的结果？ 说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解执行，通常会有很大的差异。 第二个环节 护士与沟通 医院中存在的人际关系 病人 和谐医患沟通模式 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 护患沟通的重要性 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，张爷爷