第四章公关关系的客体.ppt

一、公众的含义 公众（Public）是指一些 特定的利益群体，即与特定的公共关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。“公众”是公共关系学中最重要的概念之一。 公众与人民、群众、人群的区别 二、公众的基本特征 同质性：公众所面临的问题是相同的，在性质上是相似的，在共同的问题上他们是利害攸关的。 相关性：只有与组织发生直接或间接关系的人、群体、社会组织才能成为组织的公众。 共同性：公众是具有某种内在共同性的群体，具有共同的利益、需求、目标或兴趣等。 二、公众的基本特征 变化性：公众是一个开放的系统，其构成、数量、态度、行为和作用都不是一成不变的。 整体性：应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。 广泛性：也称多维性，任何一个组织面对的公众都不是单一的个体，而是涉及面比较广泛的公众群体。 二、 组织常见的公众关系 员工公众关系 股东公众关系 顾客公众关系 新闻媒介公众关系 社区公众关系 政府公众关系 一、公众心理定势的含义 公众心理是日常社会生活普遍存在的一种团体心理现象，而在现实的社会团体中，人们对于某一现象的共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。 二、公众心理定势的特征 潜伏性：心理定势是一种内在的心理倾向。 动力性：它不只是存在于大众心底的一种状况，而且具有干预现实生活的主动性。 自发性：心理定势是对特定情景的适应性反应，其中，无意识的心理发挥着强烈作用。 规范性：是人们对于某一社会事物的共同反应方式、原则、规范和标准，带有一定的规范性，是人们心中的一把尺。 综合性：是人多种心理成分的综合，是人的认知、情感、经验、知识、文化素养等多种因素综合作用的结果 三、几种常见的心理定势分析 首因效应 也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 近因效应 与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。 晕轮效应 是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。 刻板印象 又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象 移情效应 是把自己的情感移到外物身上去，彷佛觉得外物也有同样的情感。这是一个极普遍的经验。自己在欢喜时，大地山河都在扬眉带笑；自己在悲伤时，风云花鸟都在叹气凝愁。 第四节 组织与公众关系的协调 员工关系协调的重要性： 员工是组织赖以生存和发展的细胞 员工是组织对外公关的生力军 处理好员工关系有利于吸引和留住人才 协调员工关系的方法： 满足员工的物质利益需要 满足员工精神方面的需求 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值 创造令人满意的家庭氛围 Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜 欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上 下关系。 4、建立激励员工的措施 二、股东关系的协调 协调好股东关系的重要性： 股东是组织重要的资金来源 股东是组织的信息来源 股东是组织的“宣传员”和“推销员” 处理好股东关系的艺术： 激发股东的主人翁意识 与股东保持有效的沟通 股东利益至上，维护股东的正当权益 三、顾客关系的协调 协调好顾客关系的重要性： 能够为组织带来直接的利益 能够帮助组织树立正确的经营思想 是稳定顾客队伍的保证 协调顾客关系的方法： 树立顾客至上的观念 提供优质产品和服务 重视顾客消费教育 妥善处理顾客投诉 与顾客保持畅通的信息沟通 四、新闻媒介关系的协调 协调新闻媒介关系的重要性： 新闻媒介是社会组织的特殊公众 新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流 新闻媒介有助于提高组织公关工作的效率 协调新闻媒介关系的方法： 经常积极主动与新闻媒介取得联系 充分尊重新闻媒介 真实传播组织信