管家服务模式销售配合期客户服务业务品质监督评价细则.docVIP

中式管家模式销售配合期 客户服务业务品质监督评价细则 类别 标准内容 规定 分值 检查方法 评分细则 客 户（30） 销售 服务 1、金管家、客户经理、门童及会所人员按金管家服务模式要求统一着装，工牌佩戴规范，仪容仪表整洁。 2、使用普通话、礼貌用语，主动热情、举止大方。接待外籍客户时需用英语。 3 现场抽查3名，发现一名不合格扣1分。 除 特殊注明外，每发现一般不符合扣0.2分，严重不符合扣0.5分，单项扣完为止。 3、金管家及客户经理设立服务电话， 24小时开通，电话接听礼仪规范。 1 方式一、现场电话抽查，一人不合格扣1分 方式二、以片区电话督导为输入，不合格扣1分 4、金管家及客户经理接受客户询问、咨询、意见、投诉等，并积极处理。 1 检查《客户需求记录表》，记录完善，并有回访记录。 5、金管家及客户经理接待服务符合文件体系要求。 1 现场感受： 1、出门迎接；2、引坐安排；3、职业顾问邀请及介绍；4、《置业顾问接待表》记录 5、送客问候。 发现一项不合格扣0.5分 6、金管家及客户经理签约服务符合文件体系要求。 1 1、签约到达及时性。 2、询问《前期物业服务协议》、《临时管理规约》相关内容，能运用《统一说辞》清楚解答。 2、是否建立签约台帐记录，返回业主有记录。 7、实行分栋管理，建立业主档案，客户信息保密良好。 1 抽查业主