客户分析及应对技巧课件.pptVIP

客户第一 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的行销对象。 一、价格至上的客户 “价格太贵”，这是客户最常用的托辞 误区 1 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋 商铺的价值 2 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客 3 相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势” 4 高估了他们，觉得难对付而胆怯了 推销策略 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首付款，加快付款速度 搞好私人关系 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠，满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不再最主要的问题 不要在电话里跟此类客户谈价格 加入你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵 成交策略 确定今天可以成交，再让价格 在其他方面作一点让步，然后成交 3 不作任何让步，同客户成交 二 无权购买的客户 客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略： 设法让他承认自己不是决策者 把他拉到你这边来 教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料 请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络 如决策者暂时无法来现场，则鼓励他由图文传真，E-MAIL的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机 三 、言行不一的客户 在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓 推销策略： 开门见山 ，询问得具体一些 （1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约 （2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现 （3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态 如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的商铺，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生愧疚感 （1）了解详情 （2） 千万别问“已经太晚了吗？” （3）立即参与竞争 （4） 为以后考虑 四 抱怨一切的客户 每一项提议都会遭到他的反对，这让你很恼火。 推销策略： 1 自问”他究竟最在乎什么？“ 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。 2 说”我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？ 3 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘 利用他为你服务，这些客户你重要的信息来源 4 区分客户刁难行为与诚恳意见 5 轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定的缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道 6 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题 五、口称缺钱的客户 他们费尽心机，不过想推托而已。 推销策略 1、仅从字面上理解“预算不够” 只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。 2、紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住 3、单刀直入，把账目上的预算写下来 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。 六、优柔寡断的客户 决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。 推销策略： 1、 为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费，送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。 2 通过其他客户的成交及现场气氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即回来订掉”。 3 问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户 4 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。 5 产品比较法 列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择 6 用干脆果断的手法 用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“商铺你已看了不少。也没有十全十美得投资商铺，就定下来吧！”让客户有种解脱感。 七 生硬粗暴的客户 不要以为阿门只是针