物流服务及物流客服战略.pptVIP

物流服务 物流服务的含义、内容与特点 物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 物流服务的目的： 满足货主需求，保障供给。 物流的服务和内容 运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 物流服务的构成要素 物流服务的地位 1.国家鼓励发展第三产业 2.物流服务业提供的服务与国际贸易是密不可分的 物流客户服务的作用 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户 分组训练： A同学、B同学分别扮演某品牌电冰箱的销售商和客户。 C、D充当某仓储的经营商和客户。 案例分析 河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家，但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家——河南亚细亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定，但高昂的鉴定费让他们止步不前。 问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？ 相关问题的解决途径： （1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接找厂家或商家。 （2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除干系，究应主动进行质量的鉴定。 （3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的基本要求正确对待客户的投诉和理赔 课后作业：在作业本上归纳总结此案例给我们的启示。 物流客户服务战略 客户关系发展的六个阶段： 发展期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期 物流客户服务战略 物流客户服务战略策划 （一）战略策划的动因分析 （1）社会物流需求高度化发展 表现在：社会物流货物总额大幅增长 物流用固定资产投资平稳增长 （2）企业物流需求高度发展 主要原因：物流需求从各类企业释放。 物流需求的范围扩大。 物流需求的层次向供应链模式转换。 （3）物流企业间竞争加剧 经过几年的发展，中国第三方物流服务企业扩张的步伐逐步加快，形成了四类企业竞争的格局： 1.传统国有企业转型的物流企业占主导地位； 2.新兴民营物流企业的市场份额快速增长； 3.外资物流企业主要占据高端市场； 4.源自生产流通企业的物流企业利用其与生产企业的密切联系发展供应链服务。 随着传统企业加快业务重组与资源整合的步伐，新兴企业努力扩大规模和提升水平，外资企业在中国完全开放物流市场前夕加紧“抢滩登陆”，各类企业的竞争日益加剧。 物流客户服务环境分析 客户服务环境是一个层次多样的环境。具体来看，推动物流客户服务发展和职能改变的环境要素主要由以下内容： （1）消费者行为的变化 （2）多品种、少批量生产的转变 （3）无库存经营的倾向 物流客户服务战略的制定 物流服务战略的制定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能，它将通过影响物流绩效对客户满意度产生重大影响。 物流客户服务战略制定的步骤 科学合理地制定物流服务战略主要有以下几个步骤： 确定要素 收集整理信息 划分客户群 制订服务组合 物流客户服务战略 增值为本战略 关系至上战略 4P 4C 顾客满意战略 章节复习 ： 1.客户服务是什么？ 2.如何进行物流客户服务战略的制定？ 3.如果你现在经营一家第三方物流企业，你准备从哪些方面为客户提供服务？这些服务可以为企业带来哪些好处？ 谢谢欣赏！ * * 物流利用 可能性保证 备货保证 质量保证 输送保证 在库服务率 订货截止时间 进货周期 订货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 机会、威胁 优势、劣势 SWOT 以客户为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 以时间为核心的服务 基本服务 *