第四章公共关系的对象-公众.pptVIP

案例：“IBM意味着最佳服务” ?????? IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。 ?????? IBM公司总裁小托马斯.沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 ?????? 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。 ?????? 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为 上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础。 在很多情况下，公众调查和分类还应注意公众的自然属性（人口学特征） 年龄、性别、文化程度、职业、居住地、收入状况、消费状况等， 从社会统计学的角度对公众做进一步的细分，从而使前面所说的分类标准在实际应用中更加具体、可行。 王老吉地震捐款 一、对比原理，王老吉在博客营销中制造消费者的第三方说话类文章，表达王石的一亿元与王老吉一亿元的要害分析，通过王老吉不为利益的捐款与王石处理危机公关的一亿捐款的对比，展现王老吉高度的社会责任感。 　　二、社会认同引导，大量报纸报道，王老吉在超市缺货，制造一种社会群体购买的效应，引导相似消费者进行购买。 二是在公众舆论初露端倪时，应沉着冷静，立即着手弄清其成因，分析其性质和发展趋势，预测它对组织可能造成的影响；帮助组织决策层对之形成准确的判断，统一认识和对外宣传的口径；千万不可漠然视之、无动于衷，更不能惊慌失措、随意表态，加剧公众的不满情绪。 四是组织在积极采取措施，解决公众关心的问题的同时，重点做好公众中舆论领袖的工作，通过他们影响公众，使公众的情绪向好的方面转化，并最终把公众舆论引导到一定的范围之内，避免对组织造成过于严重的损害。 五是认真做好善后工作，尽快修补、恢复受到影响的公众关系和组织环境。 了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公众的基础。 事实胜于雄辩，组织尽心尽力为公众着想、为公众服务，重视和维护公众利益的行为是最有说服力，最能让公众信服的。因为公众不仅要听组织在说什么，更要看你在做什么、怎样做。良好的行为远远胜过漂亮的语言。 三、劝说公众 组织在服务公众的同时，还需要及时将组织的信息传播给公众，引导公众了解和认识组织及其活动，培养公众对组织的好感，促使公众形成、强化或转变对组织的态度。这就是劝说和引导公众。这对于现代组织来说，同样是一项非常重要的工作。 劝说、引导公众是一个相对复杂的过程。 首先是组织的公关人员通过特定的传播媒介，将组织的有关信息传递给公众； 其次是公众对这些接收到的信息进行自主选择，只保留、记忆那些使自己感兴趣的部分； 再次是这些被公众保留、接受的信息达到一定的数量，会给公众留下比较深的印象，促使其认识和想法发生变化； 最后是公众认识上的变化，引起他们在感情和态度上的变化，或使原有的感情、态度得到巩固和强化；或使它们发生转变，开始形成新的感情和态度。 公关人员在劝说、引导公众时应注意以下三个方面。 一是必须以真诚、平等的态度对待公众，充分尊重公众选择信息的权利。 二是向公众提供的信息必须真实、具有内在的价值，与公众的利益有密切的关系。 三是必须掌握传播的规律与艺术，精心策划信息传播的内容、搭配与尺度，把握信息传播的最佳方式、数量、频率和时机， 使所传播的信息产生较强的说服力和感染力。 四、引导舆论 【舆论】是在某个时期大多数公众表现出的比较一致的看法和意见。 在现代快捷、便利的信息传播和流通条件下，舆论会在很短的时间内迅速形成较大的规模、声势和强度，并可能导致公众采取一系列异常的行为，对相关的组织和正常的社会生活造成大的影响。所以，对舆论及其控制的研究，一直是国内外社会管理与公共领域中倍受重视的课题。 一般来说，舆论的形成与发展具有四个特点。 第一，舆论并非空穴来风，它往往起因于某个特殊问题或突发事件；当这个问题或事件关系 到公众的共同利益时，立即会在接收到有关信息的公众中引起普遍的关注； 第二，随着有关信息的迅速传播，公众的情绪会很快高涨，并且很容易受舆论领袖的影