酒店餐饮服务培训2016.pptVIP

酒店餐饮服务技能培训及流程 课程大纲 前厅各岗位服务流程 如何成为一名优秀的服务者 现代餐饮概念及个人仪容、仪表 餐饮服务六大技能 中餐服务流程与标准及注意事项 包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程 中餐餐前准备工作程序与标准 中餐上菜标准 课程大纲 中餐分菜服务程序 中餐零划菜服务程序与标准 中餐餐中服务工作技巧 中餐派菜服务标准 中餐酒水知识及菜肴知识 案例分析及餐饮七大优质服务与餐饮员工十大好习惯 各岗位服务流程： 服务程序 标准用语 标准动作 1、在规定的位置站立，等待客人到来 - 精神饱满，面带微笑 2、见到客人到来，立即走出迎宾台，前往迎接 - X先生/小姐,上午/下午/晚上好，欢迎光临单于行宫酒店！ - 立即迎上前去，请客人进入，在距离客人约2米时，身体前倾30度行鞠躬礼（左手心置于右手背上，两肘关节微曲，双手自然垂直于腹前） 迎宾员服务流程 3、欢迎客人 -（普通话）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？请问您今天有预定吗？ - 请问先生/小姐有过预订吗？ - 先生/小姐，您贵姓/怎么称呼您呢？ - 请问先生/小姐一共多少位呢？ - 与客人保持1.5米左右距离,良好站姿、面带微笑。 4、行至门口时，提醒客人 -请小心门槛儿！小心前面台阶！请慢走！ - 走在客人右前方，右手五指并拢，手心朝上，行手势礼。 5、引领客人，同时为客人介绍酒店的概况 - 先生，这边请。您是第一次光临吗？ - 引领客人，三步一回头，面带微笑，与客人沟通（如：天气、对客人着装、精神面貌的赞美等） 6、根据客人的人数和要求，建议安排合适的蒙古包，直到客人选到满意的为止。 - X先生/小姐，这是给您准备的蒙古包；可以吗？ - 走在客人的右前方，行手势礼，指引蒙古包位置。 7、将客人交接给服务员 - （对服务员）这位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱们的尊贵的客人，照顾周到一点。 - 行手势礼。 8、马上回到在规定的位置站好，等待下一位客人到来 - 精神饱满，面带微笑。 10、客人离开酒店的时候 并统计顾客信息（姓名、工作单位、喜好），节假日打电话或发短信给顾客推销我们的新产品，活动优惠内容。 11、向客人道别 -（面向客人）X先生/小姐，祝您用餐愉快！ 酒店迎宾图示： 鞠躬恭迎贵宾： 1、9:30-10:00 整理工衣，不戴首饰，不化浓妆，带好工牌，不留长指甲，头发需盘起，准备点到，员工不能随便讲话，点到自己的名字时要干脆回答“到”。之后，经理对今天的工作做出安排。 2、10:00-10:30 吧台的卫生，看是否有灰尘或异物，及时清理。整理文件夹和菜单，是否整齐，及时归位。了解今天是否有预定，并做简单的记录。了解今天的估清菜品，通知服务员。 收银员服务流程 3、10:30-11:30 开晨会，整理工衣，按照规范的站姿立岗，不准窃窃私语。。经理对昨天的工作情况汇报之后，有不足之处进行调整。 4、11:30-12:30 对顾客消费单做仔细地计算，保证顾客结账时一目了然。打折时要和经理沟通、签字，以免出现不必要的误解。 5、12:30-13:30 客人结账时面带微笑，双手把消费单递给客人；让客人了解自己的消费情况，客人付钱时应双手接过。如有找零，双手递给客人手中，并说：“欢迎下次再来”。如有客人要发票，应及时给客人。如有没有发票的情况下，向客人委婉地解释，并说：“您看给您消费凭据，行吗？” 6、13：30-14:30 把没有结账的消费单和经理沟通，向客人说明原因，让客人结账。整理吧台，准备签退。 7、20:30-21:00 做好今天一天的消费记录。把吧台的每项工作做到最好。 9:30 晨会，布置具体工作任务，了解客情，是否有团餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，检查个人卫生、仪容仪表。 10:00 打扫卫生，准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具、酒精燃料，保证开餐时使用方便。 整理托盘盖，清理区域卫生。 10:30-11:00 协助服务员搬酒，打开水 11:00 检查工作中的漏洞，检查相对应台号的菜单 传菜员服务流程 11:30 立岗接待，保证对讲机畅通。 接服务员下的菜单，是否复印清楚，接到相对应的台号夹，另一联递给厨房各档口（凉菜、面案、红案） 传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，领班报给传菜员台号，经同意方可上菜 传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。返回传菜岗位等待下一个菜品出炉，以免出菜岗位没人，同时走姿稳而不乱。 传菜员在将菜上给盯台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走盯台撤下来的空盘、碗等餐具。 上菜时，如果顾客没有特殊要求，必须先上凉菜，然后腰点、热菜（先上大菜）、汤、主食、水果拼盘等程序上菜，同时要配合盯台服务员临时添加酒水及菜品，及时上账。 最后要通知服务员，客人的菜已上齐。有没有