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新三包法培训 --栗瑞丰 新三包法基本认识 三包对象主体是什么？ 什么是三包？ 三包责任主体 三包有效期 三包保修期责任体系（综合讲述） 预警与规避 小组讨论 新三包法对应策略—提升客户满意度 1、三包对象主体是什么？ 定义：是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。 对应五菱家用汽车：乘用车（宝骏、乐驰）、商用车（一级为宏光、二级为荣光和之光）。 定义延伸：户主为机关企业的和个人上户但是营利性质的都不在此范围内。因为不是生活消费需要。 2、什么是三包？ 修理 更换 退货 注意：’更换‘包括：1、换单个零配件或是配件总成。2、换整车。 3、三包责任主体 3、三包责任主体的责任和义务 厂家：生产质量可靠的车子，并对经销体系提供相应的支持。 经销商：交付客户品质良好的车辆（PDI检查）且清楚说明拥有的权利与义务，并对车辆机能和性能的维持提供服务。 消费者：正确对车辆使用与维护。 定义延伸：机能和性能的解释 3、三包责任主体的责任和义务总结 销售者是直接与消费者订立买卖合同的当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者，即实行“谁销售谁负责”的原则。 3、三包责任主体的责任和义务--制造商义务 随车文件：产品合格证、说明书、三包凭证、修理文件等。 网点建设：应在销售区域范围内依据销售量建立区域销售，维修网点。 资料备案：应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和维修网点资料等信息，并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。 争议处理：应当妥善处理消费者对三包问题的查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任。应当积极配合消费者权益保护组织和 质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。 3、三包责任主体的责任和义务--经销商义务 收车：销售商应当销售经制造商检查合格的产品，同时认真执行进货检查验收制度。 交车三包凭证： 向消费者交付合格的家用汽车产品； 当面检验家用汽车产品（外观、内饰、可检验的功能） 提供发票、三包凭证、说明书等随车文件。 明示三包有效期和三包条款。 提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址、电话，并不得限制消费者在上述名单中选择修理商。 按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件。 在三包凭证上填写有关销售信息。 提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护。 3、三包责任主体的责任和义务--修理商义务1 维修记录 建立和执行三包期修理记录存档制度。 维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。 维修记录内容应当包括：送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时，以及拖运费用 、提供备用车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或签名等。 消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记录。 3、三包责任主体的责任和义务--修理商义务2 现场救援拖车费 在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能安全行驶时。 修理商应当提供电话咨询服务，无法解决的，应当开展现场修理服务，承担合理的车辆拖运费。 维修零件准备 修理商应当严格执行修理用零件的进货检查验收制度。 修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间（做为维修时间）。 投诉处理（质量技术监督部门） 修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。 协调不能解决的，消费者可以向当地质量技术监督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投诉。 3、三包责任主体的责任和义务—消费者义务2 诚实/合理使用 不得恶意欺诈； 不得任意改装、调整、拆卸（注意连带关系） 正确处置（不超大索赔）； 合理使用、维护、修理； 产品更换或退货时，消费者必提供办理车辆登记和购置税、折旧费等相关手续。 合理使用补偿费用的计算公式为： [(车价款（元）*行驶里程（KM）)/1000]*n. 使用补偿系统n在0.5%至0.8%之间。 例如：车价50000，行驶1000KM,补偿金额为： 50000*1000/1000*0.08=4000元 车价为50000-4000=46000元 三包有效期1 名词解释 质量保证期（包修期）：在该期限内，确因产品设计制造、装配及原材料等因素，引起的车辆缺陷，可以给予客户免费维修或更换合格的零件或总成的服务。 三包期：在该期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退换车要求，客户可以选择退换车。 严重安全性能故障：是指家用汽车产品存在危及财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括安全装置不能起到应有的保护作用，或者存在起火等危险情况。 三包有效期2--家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算 三