云南大理1客栈9笔网上订房订单遭系统自动退单.docVIP

云南大理一客栈9笔网上订房订单遭系统自动退单 2014年04月07日 15时38分00秒 来源：云南网 在买家未申请、卖家也未确认操作的情况下，竹女士所经营的客栈已付款未发货的9个订单无故被退，“这些退订单都没经过我们确认就直接退款成功。” 竹女士在大理洱海边经营客栈已1年多，为拓展生意，在淘宝上注册了账号，接受网上预订。 “客栈不像普通的商品，必须买家（旅客）入住离店后，按照淘宝交易的规定，卖家（客栈）才能在淘宝站内信上点击‘确认发货’，买家的住宿费才能转到卖家的支付宝账户上。”竹女士一直按此规定执行，可在4月3日下午，竹女士不断接到买家的电话，订单被取消，并收到“酒店未确认提醒”和退款通知信息。截至5日晚，26小时内共产生9笔退款订单。“这些退订单都没经过我们确认就直接退款成功。” 接到买家的投诉后，竹女士一边忙于解释，一边向淘宝客服咨询。“先称可能遇到同行不正当竞争，接着又让我们耐心等待。”对客服的解释，竹女士有些想不明白。 昨日下午，记者咨询了淘宝旅行客服。工作人员解释，订单生成后，要求商家要在用户付款的一小时内快速响应，并确认订单（如无房或加价则需立刻联系用户后台申请退款）。超过1小时未确认，系统会短信提醒用户，且用户可随时申请退款，无需卖家同意。若用户没有申请，系统将在3天内发送退款通知。 究竟订单生成后，卖家是否要及时确认？很快，客服回复，目前淘宝已推出“实价有房服务保障”。订单生成后，要求商家须在用户付款的1小时内快速响应，并确认订单。虽然竹女士的客栈没被纳入会员，但已按会员的标准操作。 随后，竹女士的淘宝页面站内信收到客服的邮件，表明这是一项特色服务，此前已进行多次调研、问卷反馈，发现消费者对于平台的服务需求没有被完全满足等情况，平台决定今年2月28日起推行“实价有房服务保障”。 读完邮件后，竹女士发现新规则要求卖家在2014年2月27日之前，自主缴纳消保保证金5000元，完成线上协议签署，否则会被屏蔽宝贝展示或预订，直至完成线上协议签署和保证金。事先没履行告知义务，还要收5000元保证金。虽百般不乐意，但考虑到生意，竹女士可能会妥协。 律师说法 卖家可找主管部门投诉 “卖家在不知情的情况下，被强制覆盖特色服务，违反公平、自愿的原则。”云南凌云律师事务所张晓山律师认为，造成卖家顾客流失和信誉受损，应由淘宝方承担责任。 张晓山补充，合作协议要求双方知情且自愿签订，卖家在注册网店时，已与淘宝方在线上签了协议，但淘宝又单方面提出一些约定属违约。卖家可向电子商务主管部门投诉，若投诉无果可提起法律诉讼。 周婷婷 高晨曦（都市时报）