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* 公共关系案例分析 —尼康相机黑斑门 案例 　 尼康D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”。 在2013年2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。 尼康D600相机拍摄的图像 央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。 按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。 2014年2月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。 　 据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。 案例分析 尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否认相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。 时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。这很明显是不想承担责任。 尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否认相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。 案例分析 在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。 危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。这让消费者没有信任的理由证据。 案例分析 *