快捷短语和客户心理.docxVIP

基础问候问候语——通常用于买家第一次咨询。话术参考：亲，您好。感谢您光临本店，我是此次为您服务的导购小美，请问有什么可以帮到您的吗？注意：不要过于冷淡，也不要急于推销，第一印象很重要。送客语——通常用于买家购买完成之后的送客。话术参考：感谢您对本店的支持，我们会密切帮您留意货物的运输情况。如果您收到货品之后有任何意见可以联系我们，我们一定会第一时间帮您处理，如果满意的话，记得给我们5分的鼓励哦。祝您生活愉快。“注意：摆明态度——A、我们不会不管他；B、有问题我们会积极处理；C、我们希望得到他的好评。o库存与发货跟顾客确认他查询的型号和款式话术参考——请问您看中我们店里的哪款商品呢？麻烦您跟我讲下，我帮您查询下库存情况。顾客问是否有货话术参考——您好，我帮您查了是有现货的，只要能拍下的都有有货的！注意：无货空挂对于天猫商家的处罚很严重，务必对客服强调此问题的回答方式。顾客如果想问预售商品的情况话术参考——您好，目前您购买的这款商品属于预售款，您也看到我们的发货时间在x月x日。当然，只要货品一到仓库，我们肯定会第一时间给您发出的，请您放心。注意：如实回答即可，千万不要夸大，给顾客太高期望值，以免反弹。关于发货时间话术参考——您好，因为快递每天下午固定时间过来收件，所以每天下午4点前付款的订单，我们都可以当天发货的，4点后的要第二天才能发货了哦。注意：只要跟店铺内的服务条款保持一致即可。往往这个可以作为促成交和催付的理由。关于快递的选择话术参考——A、您好，目前我们仓库所处的地域原因，我们目前主要合作的快递公司是圆通、天天快递和邮政E邮宝。您看看在这两家中，哪一家比较方便呢？B、您好，本店默认是发申通快递，另外中通、韵达也可以，但需要您在备注中详细注明的。如果您要发顺丰的话，则需要另外增加运费哦。注意：最好给买家选择权，但是选项是商家可控的。（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。