管理实战之金牌服务管理.pptVIP

《管理实战之金牌服务管理》 　开讲致词 授课概要 １、商卖基础 镜子法则 １、全体员工重视顾客 ２、减轻顾客负担 ３、站在顾客立场上换位思考开展工作 　　＝倾听顾客心声！！ 商卖构成 同心协力 相同方向用力物体才可移动 零售店的销售　 直销店 現　　　　　状 销售方单方（３００元） 与顾客无关 创造出３００元以上的价值感到物有所值下次再来！！ 买值了（满足） １、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等） ２、招商阶段充分了解商品知识及信息。 ３、给对方良好的接待服务。 ４、提供舒适的购物环境。 如何能使顾客感到值得 　　　 “值得”背后的１００项附加服务 购物大原则 去喜欢的店、喜欢的人那里购物 满足顾客欲望 争做服务最优中国第一店 所谓服务是： １、令顾客满足及感动 ２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。 服务的好坏 顾客常常期待最高的服务＝个别对待 　○好的服务＝提供超越顾客期待的服务 　○坏的服务＝不能满足顾客的需求 实现感动 １、不断思考顾客需求什么 ２、归纳总结顾客需求，将其10个一组定 型化 ３、满足顾客的多种需求 顾客感动是这样产生的 顾客 的需求 超越期待 １、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。 　　构成大的服务。 　例　＝　加賀屋的服务 连续28年使顾客满意创日本第一。 分析顾客需求 　顾客期待100项目的服务 卖场现状分析 为何扎堆聊天现象屡禁不止？ 案例 １、绅士西服 　　年销售8000件，连续20年销售第一 ２、新干线 　 卖场负责人的三项管理 卖场管理的三项原则我们为什么要坐公共汽车？ GOOD MAN 法则（一） 持不满态度的顾客96%都不对商家表明 GOOD MAN 法则（二） 　提出抱怨的顾客有以下几种： 　１、对商家解决问题的办法表示满意的人。 　２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。 GOOD MAN 法则（三） 　１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。 　２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。 GOOD MAN 法则　（四） １、顾客口碑效果大 ２、好的口碑可传4～5人 ３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20 人以上，占全体的12.3%。 Steu leonardsスチュ??????? 顾客是正确的 期望顾客提出意见 抱怨不是挑剔，而是第一手资料。 抱怨处理的姿态 １、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！ ２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 ３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 ４、确认事实真相。 尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 ５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。　　　　 抱怨的种类　(一般） １、商品的缺陷 ２、商品标识 ３、广告与实物不符 ４、销售方法（打折促销返点等） ５、接待服务 ６、店内设施 ７、其他 引起服务抱怨的原因 １、态度（感情） （５８％） ２、店内指示标识不清（ ７％） ３、商品知识　　 （ ７％） ４、制度　　 （ ５％） ５、扎堆聊天　　 （ ４％） ６、其他　　 （１９％） 正向思维实践篇 领导应具备的思考和行动 企业的命运掌握在领导人手中的占99%的比例。 　　　 企业领导人要有自信 企业领导人要会抓住机会 　 提倡正向思维 人们的思维80%以上是负面的 正向思维发源于 　　 　遵从自然发展规律，阳光心态 正向思维的大敌是后悔 １、过去的事情再后悔也无济于事 ２、已既成事实无法改变 ３、积极寻找乐观正向的东西 禁止负面语言 领导人绝对不允许使用消极语言　　　 镜子的法则 领导者的言行举止会被下级如实复制。 愿意和积极正向的领导一起工作 迅速提高销售业绩的方法 无论在什么情况下都积极向上 不断的鼓励自己增强自信 案例 　百战百胜 　　 松下幸之助 ＆ 　　 Thomas Alva Edison　 坚持到最后不放弃 八甲田山的故事 活用晨会 发现积极正向的人才 避免类似禁语 １、不清楚 ２、没有 ３、不会 ４、“你说的什么”我不理解 ５、到别的地方去买吧 ６、没听说过 ７、没在 　　MBWA的实践 MBWA的定义 　M　＝MANAGEMENT　 　B　＝BY 　W　＝WALKING　 　A　＝AROUND 　　　行走式现场管理 你一天有多少时间在卖场？