电信5个1承诺2011年.docVIP

中国电信“五个一”服务承诺 一、“一张账单，明白消费” 中国电信根据电信全业务服务的特点，免费提供客户同一账单名下的所有电信产品的消费账单，让客户更方便、更清楚的了解自己的消费情况，实现客户一张账单，明白消费。 中国电信黑龙江分公司各营业厅、网上营业厅(网厅在2010年11月底可实现)均可为客户免费提供从当月起至前五个月的账单查询服务。营业厅自助终端提供账单查询及详单纸制打印。 二、“一点查询，自主订退” 中国电信天翼手机客户编写“0000”发送短信到“10001”，或登陆中国电信网厅、掌厅，均可查询、自主订退本手机所订制的彩信、短信、WAP类增值业务。 三、“一键接入，便捷沟通” 客户拨打10000号接通中国电信客户服务热线，10000号语音服务提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明，一键接入。 四、“一站服务，首问负责” 中国电信网上营业厅7 X 24小时为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务。各级服务人员做到首问负责，及时响应客户需求。县级以上中国电信营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。客户在营业厅办理某项业务从开始到结束所需的所有环节可在一个柜台完成，在业务种类较多、客流量大的营业厅，可视现场业务办理需要分设专门的缴费、办理/查询柜台，提高现场服务效率。 五、“一声提醒，温馨关怀” 为方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，专为客户提供十项服务提醒： 1、消费余额不足提醒 中国电信天翼手机客户、固定电话客户、宽带客户在预存款余额不足时将会收到提醒服务，提醒方式包括短信、语音、人工、网页推送等。 2、手机上网超量提醒 中国电信天翼手机上网或无线宽带上网的套餐客户进行上网流量/时长的使用提醒。手机客户采用短信方式，无线宽带使用2.1以上版本客户端的客户采用客户端登陆后短信推送方式。 具体方式为： （1）手机上网流量/时长达到90%以上时向客户发送一次使用情况短信提醒。 （2）无线宽带上网客户，当客户成功连接上网后，为客户提供截止到当日上网前无线上网使用情况。 （3）客户所定制的套餐包含流量/时长时，可编写“108”发送短信到“10001”免费查询本手机所定制的套餐名称、总量及当前已使用量。 3、业务体验到期提醒 中国电信开展的免费体验业务在体验期结束前提醒客户即将到期（提醒方式为手机短信或电话提醒），如未得到客户确认需继续使用的，该体验业务自动取消。 4、业务协议到期前提醒 包年用户在业务协议到期前可接到短信或电话等方式的提醒通知。政企客户业务协议到期续约的方式按协议约定实施。 5、移动业务办理成功提醒 中国电信天翼手机客户在办理新入网、业务/套餐变更后，将会收到业务办理成功的短信提醒。 6、天翼手机客户漫游提醒 中国电信天翼手机客户出省漫游或外省漫游来本省可收到漫游地10000号关怀信息，如问候语、天气预报等。 7、移动业务优惠返还提醒 中国电信天翼手机客户如有预存返还的优惠费用将收到优惠返还到账的短信通知。 8、移动业务清单查询密码验证提醒 为确保客户信息安全，中国电信天翼手机客户通过网厅、营业厅自助终端查询清单时，登陆后，系统向客户发送随机码进行实时验证，客户输入随机码后可进行清单查询。 9、积分过期前提醒 客户年内即将到期的积分通过中国电信网上营业厅、营业厅等进行公告，中国电信天翼手机客户将收到短信提醒。 10、改号通知服务提醒 根据需要，中国电信固定电话客户可到营业厅开通“改号通知”功能，中国电信天翼手机客户可拨打10000号客服热线或到营业厅办理“通信助理”业务。当他人拨打原号码时，会得到改号提醒并告知新号码。