服务顾问接车流程.docxVIP

一、接待服务 　　1、接待准备 　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 　　(2)准备好必要的表单、工具、材料。 　　(3)环境维护及清洁。 　　2、迎接顾客 　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。 　　(2)使用标准问候语言。 　　(3)恰当称呼顾客。 　　(4)注意接待顺序。 　　3、环车检查 　　(1)安装三件套。 　　(2)基本信息登录。 　　(3)环车检查。 　　(4)详细、准确填写接车登记表。 　　4、现场问诊 　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 　　5、故障确认 　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出??论。 　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 　　6、获得、核实顾客、车辆信息 　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 　　7、确认备品供应情况 　　查询备品库存，确定是否有所需备品。 　　8、估算备品/工时费用 　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，