图书馆文明礼貌服务.ppt

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图书馆文明礼貌服务 图书馆 文明礼貌服务 2006-8-22 图书馆八荣八耻 ★ 以爱岗敬业为荣;以不负责任为耻。 ★ 以热情周到为荣;以冷漠怠慢为耻。 ★ 以读者满意为荣;以读者投诉为耻。 ★ 以业务熟悉为荣;以专业生疏为耻。 图书馆八荣八耻 ★ 以团结协作为荣;以相互推诿为耻。 ★ 以准时开放为荣;以迟到早退为耻。 ★ 以安静整洁为荣;以喧哗脏乱为耻。 ★ 以服装得体为荣;以不修边幅为耻。 工作人员入馆必知: 换工作服,注意精神状态。 检查并打扫环境卫生。 手机打到振动状态,接电话声音小且简短。 上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第一次警告,第二次罚款50元。 工作人员入馆必知: 吃饭须在微波炉工作间,时间20分/次。 工作台上不允许放私物(水杯除外)。 工作中,增加巡视次数,有问必答,检查架面整洁。 总之上班时一律不做与工作无关的事,请大家务必注意。 图书馆文明服务中的基本规范 一、首问责任制 1、当遇到读者询问时,第一个被询问的工作人员,必须热情周到地回答问题。 §禁忌:表情冷漠,语言生硬,爱理不理。 一、首问责任制 2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时,必须正确解答,并对回答问题负责。 §禁忌:回答不知道,不清楚。 3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时,要耐心解释,并将读者引导到有关部门。 § 禁忌:你去问别的人,你自己去查。 二、仪表 1、着装:工作人员在工作期间,应该精神饱满,精力集中,着装整洁、得体,仪态端庄大方。 § 禁忌:穿背心、吊带裙等太随便的服饰 。 2、发型:长短适中 § 禁忌:头发色彩过分鲜艳,男士留过长的头发。 3、化妆: 女工作人员可以化淡妆 § 禁忌:浓妆,涂颜色艳丽的指甲油。 二、仪表 4、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时,应该并拢双腿并挺直,面向读者,目光正视读者,注意倾听并回答读者的问题。 §禁忌:两脚分开站立或者双手抱臂,目光斜视或背向读者,不认真听取读者的询问。 工作人员以坐姿接待读者时,身体面向工作台,做好接待工作。 § 禁忌:翘脚、晃腿,脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。 三、行为 1、当读者走近工作台前时,应该主动询问读者意图和具体需求。 § 禁忌:埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。 2、服务窗口的工作台上,物品应摆放整齐。 § 禁忌:堆放各种与工作无关的物品 。 三、行为 3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度,并身体力行。 § 禁忌:工作时间抽烟,吃瓜果、零食。 4、尊重不同读者的不同习惯。 § 禁忌:对读者指指点点,议论和取笑。 四、语言 文明用语: 1、您好!(您好!请问您找谁?) 2、欢迎您到图书馆! 3、请您出示一下您的借书证! 4、对不起,请把您的包存到存包柜里! 5、请问您需要我帮助吗? 文明用语: 6、这里是开架借阅,您可以到架上任意选书。 7、您需要什么书刊? 8、对不起,这本书本室没有收藏,其他校区有,您可以办理通借通还的手续,三天内就可以帮您借到。 文明用语: 9、对不起,这本书已经被借出了,您可以办理预约手续,书还回时我们会及时通知您。 10、您要找的书在××大类,我带您去找 。 11、您还有什么不清楚的地方吗? 12、对不起,这个问题我不太清楚,我可以去问别的工作人员后,请他们解答,请稍候! 文明用语: 13、对不起,期刊只能在室内阅览,如果您需要,我们可以提供复印服务。 14、请您稍候! 15、您借书的手续已经办好,请您拿好! 16、请不要在书上做任何记号! 17、对不起,您的书超期了,请交清您的超期款,才能办理借阅(续借)手续。 文明用语: 18、对不起,因网络有故障,现在暂时无法办理借还手续,请您稍候! 19、请注意您的归还日期,按时归还。 20、对不起,闭馆时间就要到了,请各位读者做好准备。 21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品 22、再见,欢迎您下次再来! 禁忌语: 1、有借书证吗?没证,不能进! 2、去把包存了再进来! 3、自己到架上去找! 4、自己到网上查! 5、不要在架上乱翻! 禁忌语: 6、你超期了,交罚款! 7、自己去看规定。 8、不知道! 9、网络坏了,借不起来! 10、我正忙着,你等一下! 禁忌语: 11、这本书不能续借! 12、烦人! 13、我们这里就这么规定的! 14、有意见找领导提去! 15、下班了,不借了! 16、你动作快点,我们下班了! ★ 图书馆要树立良好的服务形象,提倡文明服务,就必须在工作中规范自己的行为,增强服务意识、改变

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