08年级物流专业《物流客户服务》答案及评分标准(a卷)1.docVIP

武汉软件工程职业学院 课程考试试题参考答案及评分标准 课程名称： 《物流客户服务》 （A卷） 考试方式： 考试 （开、闭卷） 任课教师： 刘志红 院 系： 工商管理系 专业年级： 物流0801—物流0803 一、单项选择题(10×3分=30分) 1．B 2．A 3.A 4．A 5．B 6.D 7. C 8. C 9. A 10. C 二、判断题(5×2分=10分) 11.﹙√﹚ 12.﹙√﹚ 13.﹙×﹚14.﹙×﹚ 15.﹙√﹚ 三、填空题(3×5分=15分) 16．产品或服务；客户。 17．物流订货信息、库存信息、生产指标信息。 18.工程、货物、服务。 19.信息流运行、质量、信息系统。 20.观、量、谈。 四、简答题(4×7分=28分) 21. 简述物流客户投诉受理的四原则？ 答：（1）坚持谁主管、谁负责和分级受理、公开受理的原则； （2）以谦恭礼貌、迅速周到为原则； （3）严格按照投诉受理程序办理，不得压案不报和瞒报，不得越级处理； （4）各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生为原则。 22. 何为投标？ 答：指愿意按照招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。 23. 列举物流前台客户接待文明礼貌用语。（至少7种） 答：您好，请问您办理什么业务；请出示您的证件；请收好您的证件；这些资料很重要，请收好；请多提意见；请慢走；您的款项有误，请重新清点一下；您的货未到，请留下联系电话。 24. 简述7S管理？ 答：实行每天一小扫，每周一大扫。保持岗位整洁，做到下班“六不走”：设备不擦干净不走；物品不堆放整齐不走；工量具不清点放好不走；交接班不交接好不走；水、电、气、油不关及火种不熄灭不走；场地不打扫干净不走。 五、案例分析(1×10+1×7分=17分) 25. 答：主要原因是货运公司在运输的途中保管不善、没有做好相应的措施以避免突发状况等。 落实差错责任： 该案例主要是经济处罚，责任归属应是该货运公司的相关人员或相关部门，依据公平合理原则，判定相关人员予以处罚。 26. 答：就自己意见阐述，需合乎情理合乎案情。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经了长长的飘泊回到故土时，??在山腰里，田野上，??兄弟们碰见时，是比六七年?鸟次兮屋上，水周兮堂下。?捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。?采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。?时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释????①湘君：湘水之神，男性。一