【深度好文】奇酷粉丝运营总监类类告诉你如何做用户运营.doc

导读 10月21日晚9:00，类类做客有牛学堂，为大家做了一场精彩的分享，深入浅出讲解了用户运营之道，现将分享内容整理如下。 类延昊（类类），现奇酷手机粉丝运营总监。05年毕业便进入互联网行业，曾在猫扑工作7年，由运营专员做起，5年时间做到运营总监，之后任职产品总监，最后成为产品运营总监。 对运营的理解 运营比想象中更复杂，难度更大。很多未做过运营这块的同学可能并不了解运营工作的复杂； 长时间的运营工作，可以培养出一个强大的内心（责任心、态度、对细节重视程度、慎独、坚韧、坚持、逆商、价值观等），这些对于一个运营人员的后期发展很重要。而运营对一个人这些特质的培养尤为重要，这些特质对于一个人从事其他工作（产品或创业）也很有帮助，因此，运营对于培养一个人素质、挖掘潜质很有帮助； 互联网是一个基本门槛，有良好的延展性，运营人员可以转型做产品或BD等； 目前互联网运营工作普通缺乏系统化、流程化、专业化的指导，由于运营工作比较零碎，很难系统化去写成一本教导书，因此市面上很少关于运营的学习书籍。黎万强的《参与感》和张亮的《从零开始做运营》是两本关于运营不错的书； 经常不易被量化、考核维度较多。不像销售，以销售量作为考核标准。运营考核指标非常多，不同的运营工作考核指标不同，如做版主工作，考核指标也许是版主质量和数量，做版块工作，考核指标也许是发帖量、回帖量，做APP，以日活和留存作为考核指标； 好的运营需要视野面越宽，越得心应手。思维切忌固化！不像工厂流水线上的员工，运营人员需要灵活，懂得知识越多，融会贯通，做起工作才更得心应手。在新媒体运营方面做得好，并意味着能做好整个运营工作，一个好的运营非常难得。思维切忌僵化，类总在入行时做编辑工作，每天重复着枯燥的工作，因此思维僵化，用了三个月时间去训练，才得以改变； 运营的很多逻辑都可以运用到生活和其他工作中去。如版主管理，就像管理一个公司，有招募、培训、考核、赏罚、晋升等工作，因此，运营工作与生活中很多事情都有相似之处的； 运营只是解决问题的一些手段、方式，不代表是万能的。运营通过一系列排列组合去解决问题，运营只能在产品功能到位的情况下，帮助产品在使用过程中更顺畅、更简单，但并不能解决所有问题； 运营需要灵活，不同时期，需要用不同的运营手段，切忌战线铺的太长！由传统行业进入互联网工作，容易将传统行业的思维模式做事，并不合适，因为互联网承载的东西要比传统行业少，因此互联网要做些取舍，讲究极简，打造爆品，将产品做到极致等等，互联网里管人、管事的方式和传统行业都有一定程度的差别。 用户运营的概念 指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。 用户运营是运营工作中最基础的一环，也是最难的一环。 运营的两个基础部分是用户运营和内容运营，很多运营都是围绕这两个基础来做，其中用户运营更难一些。新媒体运营、活动运营、无线运营等等都是以用户运营为基础的，运营是脱离不了用户的。有些运营不接触用户，不了解用户的做法是错误的。 用户运营的几个要点 以用户为中心。虽然大家都知道这一点，很多人在做的过程容易受利润或其他KPI影响，或迎合其他事情，偏离了这一点； 运营必须要有很强的时间观念。运营需要和用户聊天来了解用户，但要把握好和不同用户聊天的时间，对自己的时间要合理利用，保证自己在每件事上花的时间都是有效率的； 运营人员是规则的制定者，需要树立一定的权威和个性（红脸、黑脸、白脸）。这种规则不同于产品规则，很多需要对页面、用户、用户组织等规则进行界定，个性就是在社区里扮演不同的角色，例如类总在社区往往扮演红脸，对发生矛盾的用户进行调和、斡旋，将事情向一个比较好的方向引导； 运营是渔夫，而不是钓鱼者。要有经营和开拓的思维，就像经营一个鱼塘，渔夫要考虑鱼的感受、环境等很多因素，来保证鱼塘里的鱼越来越多，来形成一个比较好的生态，渔夫做的工作会比钓鱼者困难的多，钓鱼者会使鱼越来越少； 摆正自己的位置，把用户当做合作者。运营人员既不要高高在上，也不用把用户当上帝，而应该和用户合作，通过产品，把事情做的越来越好； 社区要形成一定的文化，文化来自用户，但最好的用户永远不是等来的，而是培养出来的！社区里需要有一些精英，才能给社区带来比较好的内容，用户在社区里形成比较大的组织，产生交互，才能带来社区的繁荣。通过用户形成社区文化的有西祠、猫扑、天涯、知乎等。比如微信群或QQ群，如果没人管理、维护就会死掉，群里需要有精英或者意见领袖，这个群才会活跃。 用户金字塔模型 用户金字塔概念，是在运营工作中比较重要的思想，这个概念在黎万强的《参与感》中也提到过，类总对这个概念提出的更早，也更详细。 任何的社区，用户都分层级，比如QQ群，有群主、管理员和普通群成员