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解决员工问题--双赢解决问题法 汤姆的迟到事件 中餐厅经理艾丽丝对新员工汤姆连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店的规定给汤姆记了黄单，下了最后警告。如果汤姆再迟到就要被解聘了。结果，今天早上七时当两个住店团队同时用餐，餐厅服务员忙得不可开交时，汤姆再一次迟到半小时！ “解聘他！”这是经理艾丽丝的第一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到一个月的时间里迟到四次。她约餐厅服务员汤姆下班后到她的办公室解决问题。艾丽丝如何解决这个问题的呢？ 1、确认事实情况 【案例】在平和的气氛中确认事实 ※ “您今天是这个月第四次迟到了，您还有什么话说吗？” ※ “没有了，对不起。您按酒店规定解聘我吧。” ※ “先别提解聘的事，告诉我，是什么原因让您连续四次迟到？” ※ “您别问了，解聘我吧。” ※ 经理艾丽丝克制着自己的情绪“我理解您现在的感受，努力工作了一个月却迟到了四次，迟到都是在上早班的事，什么原因能告诉我吗？说不定我能帮您。” 2、共同探讨可能的解决方案 【案例】探讨解决方案 ※ “头两次是我的闹钟没响，我换了个闹钟，第三次我让同事叫我，他们忘记了，今天是我起太早了，想再睡会，结果又晚了。” ※ “看来，您是在努力不要迟到，那您说还有什么解决办法吗？ ※ “再买了个新闹钟吧” ※ “或者别排早班吧，当然，我知道这是不可能的” ※ “汤姆，您想过换到西餐厅工作吗？西餐厅不用上早班，他们只开午晚餐。” 3、共同评价可能的解决方案 【案例】评价方案 ※ “买新闹钟，不排早班，换到西餐厅，您觉得哪个方案对您最好？”艾丽丝问道。 ※ “到西餐厅吧，我确实起不了早，到西餐厅我会好好干的。” 4、共同执行最佳方案 【案例】执行方案 ※ “好，我与西餐厅经理商量一下，给您办调到西餐厅的手续，在手续未办好之前您还坚持在中餐厅上晚班，您觉得行吗？” ※ “行，谢谢艾丽丝经理，我一定会好好干的。” ?? 课程总结 在本课程中介绍了决策的要素、决策的方式和决策的类型，学习了如何做出正确决策的方法和步骤。了解了用集体解决问题法解决工作问题，学习了如何用双赢解决法解决员工问题。通过本课程的学习，希望你能解决问题，做一个能做出正确决策的经理。 酒店6T管理 “六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。 　　6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是： 　　一、天天处理 　　定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。 　　目标是：适物、适所、适位、适量。 　　执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 　　改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。 　　二、天天整合 　　定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。 　　目标：三定（定名、定位、定量）。 　　执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则 　　改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买 　　三、天天打扫 　　定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。 　　目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 　　执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏 　　改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。 　　四、天天规范 　　定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 　　目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。 　　执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。 　　改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。 　　五、天天检查 　　定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。 　　目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。 　　执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。 　　改善重点：为了应付检查而制定的制度。 　　六、天天改进 　　定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 　　目标：自