如何平息客户的不满课件.pptVIP

厦门航空旅游集团服务理念课程 学 习 目 标 下面列出本课程的学习目标，它将使你能更好地深入本课程的论题、掌握本课程的思想。 目 标： ◆ 分析顾客不满的原因 ◆ 掌握平息顾客不满的方法 ◆ 掌握平时接待顾客的技巧 ◆ 给经理们的建议 前 言 　　　马克·吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说： 　　　“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。” 　　　　──手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 　　　　在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情结、并且有信心处理好。现在　　　──令你头痛的事又来了。 　看一看你是否有正面的反应出现： 　　 ※　听到顾客的声音就畏惧 　　 ※　莫名地头痛 　　 ※　惧怕电话铃声 　　 ※　生气 　　 ※　胸闷 　　 ※　表现无礼或粗鲁 　　 　　※　不必要地抬高嗓门 　　 ※　语调僵硬 　　 ※　“脸色”难看 　　 ※　不知所措 　　　　没关系，本课程将教会你如何平息顾客的不满，把他（她）从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。 目 录 第一篇：顾客为什么会不满 ?